Совершенствование технологии обслуживания в кафе. Совершенствование организации обслуживания потребителей

В последние годы потребители стали предъявлять все большие и большие требования к общественному питанию, в частности к ресторанам в общем и к ресторану «Криница» в частности. В первую очередь это проявляется в запросах к качеству пищи и обслуживания. При достаточном количестве предприятий общественного питания и растущей конкуренции для того, чтобы потребитель выбрал именно ресторан «Криница», необходимы: безукоризненный и ненавязчивый сервис, профессиональный квалифицированный штат, отличный менеджмент, грамотно составленное меню.

Министерство торговли совместно с территориальными органами управления и государственного регулирования торговли определяет приоритетные направления развития общественного питания, повышения уровня культуры обслуживания населения, анализирует и осуществляет прогнозирование развития сети.

Органы управления и государственного регулирования в целях защиты прав потребителя осуществляют контроль за соблюдением предприятиями общественного питания, независимо от форм собственности, норм и правил торговли, требований к качеству и безопасности реализуемой продукции общественного питания (2, с. 34).

В организации торговой деятельности для всех предприятий общественного питания , включая ресторан «Криница», одинаково важной является задача повышения культуры обслуживания. Основными факторами, определяющими культуру обслуживания, являются: состояние, развитие и использование материально технической базы; ассортимент и качество продукции; наличие современной и эффективной рекламы и информации; уровень организации изучения спроса и оперативное использование его результатов в планировании работы предприятия; уровень оснащения и оборудования предприятия, его санитарно-технический уровень и уровень комфорта в помещениях для потребителей; уровень идейно-теоретической и профессиональной подготовки работников, правильный их подбор, расстановка, эффективная система подготовки и повышения квалификации кадров; уровень и эффективность научной организации труда работников, занятых в процессе обслуживания; использование прогрессивных методов обслуживания и передового опыта.

Кроме того, культура обслуживания зависит от размещения ресторана «Криница» и его транспортной доступности для населения, режима работы, от оформления интерьера зала и многих других факторов. Воздействие на все эти факторы с целью повышения культуры обслуживания является важной задачей организации торговой деятельности ресторана «Криница».

Большое количество факторов, оказывающих влияние на культуру обслуживания, свидетельствует о сложности и широте этого понятия. Более узким понятием является качество обслуживания, которое можно измерить количественно. Разработано несколько методик оценки качества обслуживания. Суть их сводится к следующему: определяется круг факторов, по которым производится оценка, - качество пищи, соблюдение установленного ассортимента продукции и товаров, санитарное состояние предприятий, использование прогрессивных форм обслуживания, уровень комфорта на предприятии и др. Поскольку факторы неравнозначны, часто их «ранжируют», то есть определяют коэффициенты весомости факторов. Полученную по какому-либо фактору оценку в баллах умножают на коэффициент значимости и результаты используют для определения среднего значения оценки качества обслуживания по всем баллам. Устанавливается сравнительная шкала оценок качества обслуживания.

Можно предложить следующую методику. Качество обслуживание ежеквартально оценивается по пятибалльной системе специальной комиссией на основе информации, полученной путем анкетного опроса потребителей, просмотра записей в контрольных журналах, книге жалоб и предложений, а также с помощью экспертной оценки качества обслуживания; качество продукции оценивается отдельно.

Уровень культуры обслуживания ресторана «Криница» определяется по следующим факторам: ассортимент и оформление блюд, культура поведения обслуживающего персонала, техника обслуживания, сервировка столов, санитарное состояние предприятия, личная гигиена обслуживающего персонала, характер музыкального обслуживания, архитектурно-художественное оформление помещений.

Важным показателем является уровень обслуживания. Он оказывает значительное влияние на содержание торговой деятельности предприятий, так как связан с размерами наценок и определением категории предприятий (8, с. 181-182).

За несоответствие уровня обслуживания присвоенной наценочной категории, нарушения правил ведения торгово-производственной деятельности у предприятий общественного питания могут быть изъяты лицензии или временно приостановлена деятельность по предложению Министерства торговли и территориальных органов управления торговлей.

Немаловажное значение в обслуживании посетителей играет обслуживающий персонал, к которому для повышения качества обслуживания должны применяться следующие требования:

• § знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;
• § соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
• § знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
• § обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;
• § знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
• § повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика).

Обслуживающий персонал должен иметь или специальное образование, или профессиональную подготовку, или пройти инструктаж с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций.

От подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в ресторан, и впечатление о предприятии. Официант должен хорошо знать меню и характеристику блюд, состав продуктов, из которых готовится то или иное блюдо, гарнир и соус к блюду, напитки, уметь предложить правильное сочетание отдельных блюд и напитков. Также должен знать специфику работы предприятия общественного питания, форму и документацию расчета с потребителями, правильно организовывать свое рабочее место, соблюдать правила этикета.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении с потребителем проявить доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций (1, с. 347).

Большая роль в подготовке к обслуживанию зала, в правильной организации и четкой работе официантов принадлежит администратору зала. Ежедневно перед началом работы он обязан обеспечить готовность зала и официантов к обслуживанию.

Для повышения качества обслуживания необходимо знать и выполнять все нормы и требования, необходимые для работников общественного питания и, прежде всего, руководствоваться ГОСТ «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», потому что правильное и культурное обслуживание поможет завоевать клиентов на ресторанном рынке.

Рабочее место - это зона трудовых действий работника или группы работников, оснащенная и оборудованная всем необходимым для выполнения работ и услуг. Здесь располагаются предметы и орудия труда, с помощью которых осуществляются те или иные элементы работ или услуг, а также средства оснащения рабочего места: рентгенаппараты, специальная мебель и т.д.

Правильная организация и обслуживание рабочих мест относятся к числу важнейших задач НОТ, т.к. именно они помогают поднять эффектив­ность труда. Главные цели их совершенствования состоят в том, чтобы пре­дусмотреть рациональное расположение, разумно скомпоновать на ограни­ченной площади необходимые элементы оснащения, создать удобства и ком­форт для работников, оградить их от вредных воздействий неблагоприятных факторов внешней среды, поддерживать бесперебойное обеспечение рабочих мест всем тем, что требуется.

Правильная организация рабочего места предполагает, прежде всего, его специализацию, т.е. установление четкого медицинского профиля, по возможности закрепление за ним однотипных операций или работ. Оснаще­ние включает основное медицинское оборудование, технологическую и организационную оснастку, которые должны соответствовать положениям НОТ и учитывать санитарно-гигиенические, эргономические аспекты, а так­же технику безопасности. Так, санитарно-гигиенические требования диктуют необходимость устройства защиты от рентгеновских лучей, хорошей тепло­изоляции, вентиляции производственных помещений, эргономические - на­хождения оптимальных вариантов системы «человек-машина», наиболее ра­ционального с точки зрения физиологии, психологии, производственной эс­тетики приспособления рабочего места, орудий труда и производственной среды к возможностям человека. Техника безопасности предусматривает безопасность и надежность эксплуатации механизмов и оборудования.

В последнее время важную роль начинает играть организационная ос­настка: средства местной связи, компьютеры, мебель и т. д.

Бурный научно-технический прогресс вносит новое содержание во внедрение передовых приемов и методов труда. Это коснулось и медицины. Для того чтобы ввести современные формы лечения, их надо изучить. Осво­ить их могут только высококвалифицированные специалисты с помощью ме­тодов научного нормирования груда. На его основе затем проводятся анализ, оценка эффективности и проектирование рационального метода лечения или услуг.

Таким образом, под организацией рабочего места понимают систему мероприятий по оснащению рабочего места средствами, предметами труда и услугами, необходимыми для осуществления трудового процесса. Как направление НОТ совершенствование организации рабочих мест предполагает творческий поиск наилучших организационно-технических решений по планировке, оборудованию и эстетическому оформлению рабочих мест, оснащению их средствами организационной техники, приспособлениями, облегчающими труд.

Большое значение в процессе совершенствования организации труда медицинского персонала имеет внутриучрежденческая оперативная связь. Это объясняется возрастающим объемом административно-управленческой и медицинской информации, циркулирующей в учреждениях здравоохранения.

Рациональная организация рабочих мест в сфере здравоохранения призвана решать две в равной степени важные задачи - создание медицинскому работнику условий для высокопроизводительного труда при возможно меньших физических усилиях и минимальном нервном напряжении и обеспечение максимума удобств для больного в процессе его обследования и лечения.

Соединение воедино задач технического прогресса и создание оптимальных условий труда осуществляет эргономика – научная дисциплина, изучающая функциональные возможности и особенности человека в процессе труда. Эргономика определяет требования, которыми необходимо руководствоваться при организации рабочих мест и которые зависят от того, как человек реагирует на внешние явления, как видит, слышит, чувствует, координирует движения, какие положения тела человека в точки зрения его биомеханики более удобны и в процессе труда требуют меньше затрат энергии.

В учреждениях здравоохранения к этому направлению относятся следующие мероприятия – централизованная стерилизация шприцев и инструментария; поиски рациональных форм организации рабочих мест медицинской сестры, лаборанта, врача; организация диктофонного метода ведения историй болезни и амбулаторных карт; применение штампов-клише, готовых форм различных бланков и направлений на процедуры и обследования; изменения принципа работы регистратуры, централизованная выдача больничных листов и т.д.

Для успешной реализации своей продукции организации необходимо дифференцировать потребителей, чтобы выявить тех из них, которые могли бы стать потенциальными потребителями продукции данной организации. Критерии сегментации рынка для частных лиц являются:

социальная принадлежность - рабочие, служащие, пенсионеры, школьники, бизнесмены;

уровень дохода - средний, низкий и высокий.

Главным образом, продукция ресторана будет пользоваться спросом у работающих, со средним доходом и выше, студентов, также ресторан будет популярно среди семей, проживающих в этом районе и посещающих центр города.

Выделим сегменты:

С1 - работники и служащие предприятий, находящихся в непосредственной близости;

С2 - студенты, пенсионеры и школьники;

С3 - бизнесмены и люди с доходами выше среднего.

Общее число жителей города Красногорска- 82000.

Таблица 1 - Матрица потребительских групп

Необходимо провести анализ конкурентоспособности.

На данный момент в городе существует ряд конкурентов для ресторана «Polenta». Это такие кафе и рестораны как:

• -«Иль Патио»
• -«Перцы»
• -«Мама Рома»
• -«Россо»

Преимуществом ресторана «Polenta» перед конкурентами можно считать интересный дизайн помещения, демократичные цены в сочетании с умело приготовленными блюдами, а так же высокий уровень обслуживания.

Таблица 2 - Анализ конкурентов

Так как внешняя и внутренняя среда изменяются под воздействием деятельности предприятия, так и других факторов, то необходимо выявить ограничения, сильные и слабые стороны предприятия в изменяющейся среде. И на основе полученных результатов предприятие должно внести изменения в выбранную стратегию. Выявить и соотнести между собой ограничения и возможности, сильные и слабые стороны предприятия поможет SWOT- анализ.

Таблица 3 - SWOT- анализ

Итак, из таблицы видно, что главными конкурентными преимуществами данного проекта являются, удобное месторасположение, низкие цены, широкий ассортимент, высокое качество продукции,

Главной целью проектируемого предприятия является проникновение на рынок и последующее расширение рыночной доли. Главной стратегией предприятия должна стать комплексная стратегия по предоставлению продукции более высокого качества и по более низким ценам, а также расширение ассортимента изделий. Исходя из этого, стратегией маркетинга избирается стратегия расширения спроса за счет стимулирования объема продаж, ценовой политики и неценовых факторов конкурентной борьбы, создания положительного имиджа ресторана.

Исходя из целей и стратегии маркетинга, а также с учетом эластичности спроса, установление цен будет осуществляться методом «издержки + прибыль», с учетом величины ожидаемого спроса и поведения конкурентов. Цены на продукцию будут рассчитываться исходя из уровня спроса и издержек и целевой прибыли.

На данный момент мы ставим перед собой следующие основные цели:

Максимально возможная прибыль

Обеспечение и благосостояние рабочих

Положение на рынке

Максимальная производительность

Разработка, производство продукта и обновление технологий

Внедрение дополнительных производственных единиц

Остановимся подробнее на каждом из вышеперечисленных пунктов:

• 1. Максимально возможная прибыль является основной целью, ради которой создается предприятие. Под максимально возможной, мы понимаем прибыль, получаемую при полном использовании всех производственных и человеческих ресурсов.
• 2. Нанимая рабочих, мы берем на себя ответственность за их уровень жизни. Соответственно, чем выше этот уровень, тем значительнее, кажется организация. Следовательно, в интересах фирмы обеспечить своих рабочих, прежде всего конкурентно-способной зарплатой, а также другими возможными благами. Имидж преуспевающей фирмы внушает окружающим уверенность, а это значит, что у них появится желание посетить ресторан или заключить контракт именно с такой фирмой.
• 3. Положение на рынке является второй по значимости из поставленных целей. В нее входит завоевание основной доли рынка общественного питания в г. Красногорске.
• 4. Прибыль предприятия прямо пропорционально зависит от его производительности, следовательно, только при максимальной производительности и, кроме того, при использовании всех производственных ресурсов можно добиться максимальной прибыли.
• 5. Только лишь с внедрением новых современных технологий, постоянно улучшая качество изделий и расширяя список выпускаемой продукции, предприятие может добиться успеха. Фирма намерена твердо следовать этому правилу.

Введение...3
Глава 1. Теоретические основы организации обслуживания гостей на предприятиях гостиничного бизнеса.7
1.1. Понятие и сущность обслуживания гостей на предприятиях гостиничного бизнеса.7
1.2. История развития и зарубежный опыт в организации обслуживания гостей на предприятиях гостиничного бизнеса..20
1.3. Принципы эффективного обслуживания гостей и подходы к оценке эффективности качества обслуживания гостей на предприятиях гостиничного бизнеса25
Глава 2. Анализ организации обслуживания гостей на предприятиях гостиничного бизнеса на предприятии Amaks Сафар-Отель32
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия Аmaks Сафар-отель32
2.2. Анализ существующей системы организации обслуживания гостей на предприятии Аmaks Сафар-отель39
2.3. Анализ недостатков и обоснование необходимости совершенствования системы обслуживания гостей на предприятии Аmaks Сафар-отель..49
Глава 3. Направления совершенствования системы обслуживания гостей на предприятии Amaks Сафар-Отель...55
3.1. Совершенствование качества предлагаемых отелем услуг55
3.2. Совершенствование кадровой политики..60
3.3. Обоснование эффективности проектных предложений.69
Заключение.80
Список использованной литературы...83
Приложения...88

I. Нормативно-правовые акты
.
1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч I и II. М: Юрит. издат., 1996.
2. Закон Российской Федерации № 2116-1 «О налоге на прибыль предприятий» от 27.12.1991
3. Закон Российской Федерации № 3317- 1 «О подоходном налоге с физических лиц» от 16.07.1992.
4. Гражданский Кодекс Российской Федерации (ГК РФ). Часть II. (принят Государственной Думой 22 декабря 1995 г., введен в действие 1 марта 1996 г.)
5. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300-I (в ред. от 26.11.2004.);
6. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (№ 132-ФЗ от 24 ноября 1996 г.)
7. Постановление Правительства Российской Федерации № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25.04.1997
8. ГОСТ РФ 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» от 01.01.1999
9. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»
10. Закон о защите прав потребителей ГК РФ. Дата введения 01.08.1997.
11. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-98. Дата введения 1.01.1999 г.
12. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. ГОСТ Р 50645-94. Дата введения 01. 07. 1994 г.
13. Постановление Правительства Москвы от 8 августа 2000 г. N 602"Об основных положениях Программы развития туризмав г.Москве на период до 2010 года.

II.Специальная литература

14. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое пособие. Мн.: БГЭУ, 1999. – 452 С.
15. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 С.
16. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учебное пособие. М., 2000 – 317 С.
17. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для начального проф. Образования/Под ред. А.Ю. Лапина. М.: Проф. Обр. Издат, 2001. – 68 С.
18. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, И.П. Мацицкого, А.В. Чернышева. Т. 1. М, 2000 – 85 с.
19. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник/Под ред. А.Л. Лешко, А.В. Чернышева, М., 2001. – 187 С.
20. Организация обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания / И.Н. Фуре, Г.А. Дудка и др. Мн.: Белорусская Ассоциация кулинаров, 1998. – 265 С.
20. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М., 2000. – 314 С.
21. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В.Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.,2003. – 411 С.
22. Аринцев Ю.Н. Решать проблемы частных гостиниц оперативно //Парад Отелей. - 2003. -№2 - С. 67-69
23.Барабанщикова Е. Отель-призрак.// Аргументы и факты. 2000. №25. – С. 6.
24.Богаткин В. Протокол в гостиницах //Парад Отелей. – 2004. -№6. – С. 77-78
25. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. – М.: Книжный мир, 2002 – 223 С.
26. Воробьев А.М. Специфика гостиничного бизнеса. М.:Инфра-М, 2008 – 365 С.
27. Гарипова П.П. Экономика гостиничного бизнеса. М.:Инфра-М, 2007 – 345 С.
28. Горенбургов М.А., Медведев А.Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: Учебное пособие. – Спб.: Д.А.Р.К., 2008 – 154 С.
29. Джабраилов Х. Управление непрерывным развитием гостиницы как необходимый фактор ее экономического // Парад Отелей. -2003. -№1 – С. 66- 68
30. Желтых К.Е. Особенности организации услуг в гостиничном бизнесе. М.:Инфра-М, 2005 – 254 С.
31. Зеленова П.Р. Система обслуживания – важная составляющая успеха. М.:Инфра-М, 2005 – 212 С.
32. Зябова П.Р. Менеджмент в российской гостинице.М.:Инфра-М, 2005 – 199 С.
33. Игнатьев К.Е. Туристический менеджмент сегодня. М.:Инфра-М, 2006 – 154 С.
34. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 С.
35. Котлер Ф. Менеджмент. М.:Инфра-М, 2001 – 321 С.
36. Ламшин Г. Есть ли в России свои национальные гостиничные сети? // Парад Отелей. - 2005. - №1. – С. 54- 57
37. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы российской гостиничной индустрии: Москва на острие прорыва. // Пять звезд. 2000. №2. – С. 21 – 23.
38. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС», 2008.– 126 С.
39. Малененова П.Р. Обзор российских гостиниц: преимущества и недостатки// Парад Отелей, № 12, 2007- С. 45-46
40. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обещающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медлик, Х. Инграм (пер. с англ. А.В. Павлов). – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005 – 478 С.– (Серия «Зарубежный учебник»).
41. Михайлов А. Гостиница Для Вас – это высший класс. // Комсомольская правда. 2002. №138. – С. 14.
42. Нестерук М.М. Качество и конкуренция в гостиничном бизнесе //Парад Отелей.- 2003. -№4.- С. 54
43. Нестерук М. О качестве гостиничных услуг // Парад Отелей. – 2003. -№1. – С. 32-35
44. Новгородова Е. Собственный отель // Парад Отелей. 2007. - №1.
45. Очаповская М.В. Зарубежный опыт обслуживания клиентов или клиент всегда прав. // Парад Отелей, №12, 2006 – С. 47 – 48
46.Путрик Ю. С., Нетребко А. В., Леонов В. А. Проблемы взаимодействия российских гостиниц в условиях переходной экономики // Парад Отелей. -2004. -№5 – С. 77
47. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007 – 321 с.
48. Скобкин С.С. На пути к качеству //Парад Отелей. -2008. -№4. – С. 66
49. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. – М.: Издательство РЛД, 2006. – 156 С.
50. Янкевич В., Н. Безрукова. Могут ли российские гостиницы конкурировать с международными. //Туризм №7, 2008. – С.22 – 25.
51. Ежедневная электронная газета для профессионалов турбизнеса //www.ratanews.ru

Отели стараются превзойти друг друга, тем самым доказывая свое преимущество, что, безусловно, приводит к появлению технологическим новинок, которые необходимы в конкурентной борьбе за клиентов.

В понятии инновации, безусловно, входит новые технологии, которые гостиницы могут применять в самых разных сферах своей деятельности.

Например, одна из гостиниц закупила планшеты для своей гостиницы, их внедрили в каждую из служб. В службах это повлекло за собой повышение качества обслуживания. Появилась возможность отслеживать состояние гостиницы, номеров, услуг, в свободный момент в режиме реального времени. Заселение и выписка гостя стала происходить намного быстрее. Начисление на счет гостя происходили автоматически, они заносились как раньше, вручную, что снижает вероятность на ошибку и затраты времени.

Другим примером может стать интерактивный консьерж. Он предложит гостям, экскурсии, выставки, театры, музеи, концерты, парки, интересные места, расскажет о местных традициях, обычаях, о проводимых мероприятиях в городе.

На смену бумажным указателям пришли системы визуального отображения информации, позволяющая проинформировать гостей о времени и месте проведения какого-либо мероприятия. Система управления back-office упрощает и повышает эффективность работы персонала отеля, сокращает число ошибок и позволяет улучшить качество обслуживания гостей.

На рынке гостиничных услуг можно встретить весьма неожиданные, технологии и инновации, многие из которых не требует внедрение высоких технологии, но, при этом, наверняка запомниться гостю. В отелях Европы уже несколько лет используются технологии, где вместо стойки рецепции на двери отеля устанавливается специальный компьютер терминал. Регистрация въезда и выезда происходит в электронном виде круглосуточно путем получения индивидуального кода.

По прибытию гость на месте вводит на специальном дисплеи, находящимся на входных дверях, полученный код и получает через автомат свой электронный ключ-карту. Оплата происходит либо заранее через интернет, либо на месте через терминал на входной двери. При оплате первый способом вы вводите свои данные в анкету гостя и выбираете способ оплаты. Вам высылается специальный билет со штрих-кодом и номером брони, который вы распечатываете, по прибытию вы вставляете билет с кодом в специальное отверстие, оно отмечено картинками, и вводите номер брони, вам выдается пластиковая ключ-карта, она действительна только на время проживания. Второй способ оплаты – через терминал по приезду или через банковскую карту, оформление в данном случаи происходит по прибытию.

В гостиницах Holiday Inn США в пилотном режиме запущены технологии, которая позволяет гостям открывать номер с помощью смартфонов, минуя стойку регистрации. В день заезда гость получает текстовое сообщение с номером комнаты и с безопасной ссылкой, позволяющей открыть дверь в номер. Причина, по которой управляющая компания InterContinental Hotels Group (IHG) решила вести в своих гостиницах программу «MobilleKEY» - огромная популярность мобильной технологии и желание многих гостей в основном бизнес туристов, упростить заезд в гостиницу. Представители IHG объясняют, что даже если данная технология распространиться на другие отели сети, гости по-прежнему смогут попасть в номер с помощью электронного ключа, в то время как смартфон будет дополнительной опцией. Все больше американских отелей и курортов готовы делать скидки для постояльцев в обмен на полный отказ от электронных устройств.

Помимо инновационных внедрений, мини-отели могут пользоваться классическими приемами поощрения постоянных гостей. Это может быть персонально разработанная система скидок. Такой подход будет особенно приятен гостю, потому что он будет знать, что о нем помнят, его жду и ему рады.

Важную роль играет наличие необходимого персонала. Зачастую мини-отели пренебрегают теми или иными должностями. В глубинке России можно встретить мини-отели с обслуживающим персоналом заключенным в одном лице. Когда функцию администратора, горничной, портье, официанта выполняет один человек, обслуживание будет страдать либо по качественному признаку, либо по временному. С момента прибытия гостя вплоть до последней секунды отъезда, персонал позаботится о том, чтобы во время пребывания гостя в отеле о нем постоянно заботились и роскошно баловали.

Мотивация в обучении обслуживающего персонала так же имеет место быть в мини-отелях. Методы мотивирования персонала могут быть самыми разнообразными и зависят от проработанности системы мотивирования на предприятии, общей системы управления и особенностей деятельности самого предприятия.

Существуют следующие методы мотивирования эффективного трудового поведения:

§ материальное поощрение;

§ организационные методы;

§ морально-психологические.

Материальное поощрение целесообразно выплачивать один раз в год, иначе она превратится в заработную плату и лишиться своей мотивирующей роли. Удовлетворенность материальным вознаграждением, его справедливым уровнем мотивирует инициативу людей, формирует у них приверженность организации, привлекает к ней новых работников.

Организационные методы включают в себя: участие в делах организации, перспектива приобрести новые знания и навыки, обогащение содержания труда (предоставление более интересной работы с перспективами должностного и профессионального роста).

Морально-психологические методы мотивирования включают в себя: создание условий, способствующих формированию профессиональной гордости, личной ответственности за работу (наличие известной доли риска, возможность добиться успеха); присутствие вызова, обеспечение возможностей выразить себя в труде; признание (личное и публичное) (ценные подарки, почетные грамоты, Доска почета и т.п. За особые заслуги – награждение орденами и медалями, нагрудными знаками, присвоение почетных званий и др.); высокие цели, воодушевляющие людей на эффективный труд (любое задание должно содержать в себе элемент вызова); атмосфера взаимного уважения, доверия).

Очередной этап – это персональная подготовка. Она обязательна не только для руководства гостиницы, но и для всего обслуживающего персонала. При этом степень подготовки сотрудников должна соответствовать уровню предоставляемых ими услуг. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе. Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.

Особые требования предъявляются к знанию иностранных языков. Для мини-гостиниц всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение хотя бы английским языком.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день гостиничная индустрия очень разнообразна, что представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Сейчас все чаще строятся и открываются новые гостиницы, в том числе и мини-отели. С каждым годом запросов у людей становиться все больше и эти запросы очень разнообразны. Предприятия создаются, а через некоторое время они не выдерживаю конкуренции и выходят из бизнеса. Тем самым можно сказать, что остаются на «плаву» самые стойкие и крепкие гостиницы. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей, а также рассчитанный на самые разные классы людей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются.

Каждая гостиница старается максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именно этой гостиницей, сотрудниками службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с сотрудниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этом момент создается первое благоприятное гостя о гостинице. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Главным правилом для персонала гостиницы является уважительное отношение ко всем культурным традициям и образу мышления. Гордость любой гостиницы- это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Процесс предоставления гостиничных услуг предоставляет собой довольно сложный, но хорошо организованный комплекс действий. Для организации налаженного процесса оказание услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставить гостю лишние не удобства. Для работников гостиницы главное – обеспечить гостю высокий уровень качества услуг, а следовательно, высокий уровень комфорта.