एक कार्यक्रम में सीआरएम और दस्तावेज़ प्रबंधन। कंपनी की व्यावसायिक प्रक्रियाएँ: ईसीएम, सीआरएम, बीपीएम - क्या अंतर है? कार्यान्वित प्रक्रियाओं और बीपीएम वाले उत्पाद

Bitrix24 में लीड किसी संभावित ग्राहक के साथ कोई लीड या कनेक्शन है। एक लीड एक संपर्क, एक कंपनी या एक सौदा बन सकता है - यह आपके बिक्री परिदृश्य पर निर्भर करता है।

रूपांतरण क्या है? रूपांतरण एक लीड का अन्य CRM तत्वों में परिवर्तन है।

यह काम किस प्रकार करता है?

कार्य प्रक्रिया के दौरान, लीड कुछ चरणों से गुज़रता है। प्रसंस्करण पूरा करने के लिए आपको परिणाम का चयन करना होगा:

निम्न गुणवत्ता वाला सीसा- यदि लीड आपका ग्राहक नहीं बनता है, तो ऐसा भी होता है :)
गुणवत्तापूर्ण नेतृत्व- अब यह लीड नहीं, बल्कि संभावित ग्राहक है। इस मामले में, आप लीड के आधार पर एक संपर्क, कंपनी या डील बनाते हैं।

किसी लीड को परिवर्तित करने का सबसे सुविधाजनक तरीका स्टेटस बार है।

बस अंतिम चरण पर क्लिक करें और परिणाम चुनें। यदि लीड उच्च गुणवत्ता वाली है, तो बताएं कि किन तत्वों को बनाने की आवश्यकता है।

आप कोई भी संयोजन चुन सकते हैं - उदाहरण के लिए, केवल एक संपर्क बनाएं। या एक कंपनी और एक सौदा. या तीनों तत्व - संपर्क, कंपनी और सौदा।

नए तत्व कैसे बनते हैं?

मान लीजिए कि हम एक गुणवत्तापूर्ण लीड को संपर्क, कंपनी और सौदे में बदलना चुनते हैं।

सबसे पहले आपको नए लेनदेन के लिए दिशा चुननी होगी

इसके बाद डील कार्ड खुल जाएगा. कृपया ध्यान दें कि संपर्क और कंपनी पहले ही बनाई जा चुकी है और स्वचालित रूप से सौदे से जुड़ी हुई है।

यह परिदृश्य तब काम करता है जब लीड के पास संपर्क और कंपनी बनाने के लिए सभी आवश्यक जानकारी हो। यदि पर्याप्त डेटा नहीं है, तो आपसे मैन्युअल रूप से जानकारी भरने के लिए कहा जाएगा।

उदाहरण के लिए, आपके पास कंपनियों के लिए एक आवश्यक फ़ील्ड है - टिन. यदि यह जानकारी लीड में नहीं है, तो आपको कंपनी निर्माण पृष्ठ पर ले जाया जाएगा और आपसे आवश्यक फ़ील्ड भरने के लिए कहा जाएगा।

और संपर्क और कंपनी सफलतापूर्वक बन जाने के बाद ही आप लेनदेन के लिए आगे बढ़ेंगे।

यदि आपने लीड के लिए कस्टम फ़ील्ड बनाए हैं, तो Bitrix24 उन्हें अन्य तत्वों में स्थानांतरित करने की पेशकश करेगा।

यदि लीड में प्रकार वाला फ़ील्ड है सूची, तो रूपांतरण के बाद लीड में इस सूची के तत्वों में कोई भी बदलाव डील/संपर्क/कंपनी में दिखाई देगा।

रूपांतरण के बाद, बनाए गए तत्वों का एक रिकॉर्ड लीड कार्ड में दिखाई देगा।

आज, कई कंपनियां सभी प्रकार की स्वचालन प्रणालियों को पेश करके अपनी गतिविधियों को लगातार अनुकूलित करने का प्रयास कर रही हैं, जिसकी बदौलत उन्हें अतिरिक्त कार्य उपलब्ध होते हैं जो उन्हें अपना काम अधिक तेज़ी से करने और सर्वोत्तम परिणाम प्राप्त करने की अनुमति देते हैं।

और इसलिए, यह आश्चर्य की बात नहीं है कि आज कंपनी के प्रत्येक ग्राहक के साथ काम करने की सुविधा बढ़ाने के लिए डिज़ाइन की गई विभिन्न सीआरएम प्रणालियों के कार्यान्वयन की बड़ी मांग है, जिसके परिणामस्वरूप कंपनी के सभी मुख्य संकेतकों में वृद्धि होती है।

सीआरएम प्रणाली का संचालन सिद्धांत प्रत्येक ग्राहक के सर्वोच्च महत्व पर आधारित है, क्योंकि कंपनी का भविष्य का विकास सीधे ग्राहकों पर निर्भर करता है। ऐसी प्रणाली पर निम्नलिखित समस्याओं के समाधान के लिए भरोसा किया जा सकता है:

दृढ़ संसाधन प्रबंधन.
वित्तीय लेखांकन करना.
दस्तावेज़ प्रबंधन।

इस प्रकार, सीआरएम प्रणाली के आधार पर, इलेक्ट्रॉनिक दस्तावेज़ प्रबंधन को लागू करना संभव है, जो बहुत प्रभावी है, क्योंकि ऐसी प्रणाली आपको कागजात के एक समूह के साथ मैन्युअल रूप से काम करने की आवश्यकता से छुटकारा दिलाती है। आइए इसके फायदों पर अधिक विस्तार से नजर डालें।

किसी कंपनी के लिए इलेक्ट्रॉनिक दस्तावेज़ प्रबंधन के क्या लाभ हैं?

आधुनिक सीआरएम सिस्टम किसी भी आकार के संगठन के आंतरिक और बाहरी दोनों दस्तावेज़ प्रवाह को प्रबंधित करने के लिए डिज़ाइन किए गए सभी आवश्यक उपकरण प्रदान करते हैं। ये उपकरण टेम्प्लेट का उपयोग करके सभी आवश्यक दस्तावेजों को स्वचालित रूप से तैयार करने, सिस्टम में सभी आवश्यक दस्तावेजों को तुरंत खोजने, दस्तावेजों के विभिन्न मुद्रित रूपों को तैयार करने, सभी कंपनी दस्तावेजों के लिए इलेक्ट्रॉनिक भंडारण बनाने और निश्चित रूप से और भी बहुत कुछ प्रदान करते हैं।

कार्यों की यह विविधता इस तथ्य को स्पष्ट करती है कि ऐसी प्रणालियाँ अब सभी सफलतापूर्वक विकसित हो रही बड़ी कंपनियों द्वारा कार्यान्वित की जा रही हैं।

सीआरएम प्रणाली का उपयोग करके, आप दस्तावेजों के साथ कर्मचारियों के सामूहिक कार्य को भी व्यवस्थित कर सकते हैं, और इसका मुख्य लाभ पहुंच अधिकारों को लचीले ढंग से अलग करने की क्षमता है, इसलिए आपको गोपनीय जानकारी के गलत स्थान पर पहुंचने के बारे में चिंता करने की ज़रूरत नहीं है।

सीआरएम सिस्टम के साथ, आप इलेक्ट्रॉनिक अनुमोदन व्यवस्थित कर सकते हैं, साथ ही सभी दस्तावेजों के बीच संबंधों का लेखा-जोखा भी लागू कर सकते हैं। और, निःसंदेह, ऐसी प्रणाली आपके कर्मचारियों का काफी समय बचा सकती है।

सीआरएम प्रणाली का उपयोग करके दस्तावेज़ प्रवाह का कार्यान्वयन कार्य प्रक्रिया को कैसे अनुकूलित करेगा

एक इलेक्ट्रॉनिक दस्तावेज़ प्रबंधन प्रणाली अनिवार्य रूप से इलेक्ट्रॉनिक दस्तावेज़ों के साथ काम करने के लिए आवश्यक सॉफ़्टवेयर कार्यों की एक सूची है। और एकीकृत सूचना विनिमय प्रणाली और सीआरएम सिस्टम के माध्यम से दस्तावेज़ प्रवाह की शुरूआत के लिए धन्यवाद, कागज रहित वर्कफ़्लो स्थापित करना संभव है।

इससे किसी कर्मचारी के लिए आवश्यक दस्तावेज़ खोजने में लगने वाला समय काफी कम हो जाता है। लेकिन यह कार्यक्रम के सभी फायदे नहीं हैं, जिनमें ये भी शामिल हैं:

एकल डेटाबेस में आवश्यक दस्तावेज़ों को त्वरित रूप से खोजें।
कर्मचारियों के लिए दस्तावेज़ भरने में लगने वाले समय को कम करना।
कागजातों की नकल की संभावना को पूर्णतः समाप्त करना।
अंतर्निहित वर्तनी जांच प्रणाली के लिए धन्यवाद, त्रुटियां पूरी तरह समाप्त हो जाती हैं।
पेपर सुधार की गति बढ़ी।

बेशक, ऐसे नवाचारों की शुरूआत से कंपनी के वर्कफ़्लो में काफी सुधार हो सकता है। हालाँकि, आपको इलेक्ट्रॉनिक दस्तावेज़ प्रबंधन शुरू होने के बाद तुरंत सभी संकेतकों में तत्काल सुधार की उम्मीद नहीं करनी चाहिए। तथ्य यह है कि कर्मचारियों को ऐसे नवाचारों की आदत डालने के लिए कुछ समय की आवश्यकता होगी। लेकिन वस्तुतः कुछ महीनों के बाद, संगठन के प्रदर्शन संकेतकों में उल्लेखनीय वृद्धि होगी, जिसका अर्थ है कि ऐसी प्रणालियों का कार्यान्वयन भविष्य के लिए काम है।

सीआरएम और इलेक्ट्रॉनिक दस्तावेज़ प्रबंधन इंटीग्रेटर कंपनी चुनना

आज सीआरएम सिस्टम के कार्यान्वयन में कई संगठन शामिल हैं जो इलेक्ट्रॉनिक दस्तावेज़ प्रबंधन शुरू करने की संभावना प्रदान करते हैं। लेकिन अधिकांश भाग के लिए, वे अक्सर पुराने सॉफ़्टवेयर का उपयोग करके पहले से तैयार किए गए टेम्पलेट उत्पाद पेश करते हैं।

हम थोड़ा अलग दृष्टिकोण अपनाते हैं - आईटी प्लेटफार्मों का व्यक्तिगत विन्यास जो सबसे आधुनिक बाजार आवश्यकताओं को पूरा करता है, उद्यम की संगठनात्मक संस्कृति का एक अभिन्न अंग बन जाता है। इस प्रकार शक्तिशाली और सुविधाजनक प्रणालियाँ दिखाई देती हैं और कार्य प्रक्रिया में गहराई से एकीकृत होती हैं, जो किसी भी आकार के उद्यम में इलेक्ट्रॉनिक दस्तावेज़ प्रबंधन को लागू करने के लिए एक उत्कृष्ट मंच बन सकती हैं। प्रस्तावित सॉफ़्टवेयर के सबसे महत्वपूर्ण लाभ:

कंपनी की सभी जानकारी तक सुविधाजनक और आसान पहुंच।
पूर्ण डेटा गोपनीयता.
अधिकांश दैनिक कार्यों को पूरा करने के लिए आवश्यक समय कम करें।
आने वाली सभी सूचनाओं पर पूर्ण नियंत्रण की संभावना।

इसके अलावा, हमारे पास सीआरएम सिस्टम बनाने का व्यापक अनुभव है, इसलिए हमारे साथ सहयोग करके आप सकारात्मक परिणाम के बारे में आश्वस्त हो सकते हैं।

आज बिजनेस ऑटोमेशन समाधानों के बारे में बहुत चर्चा हो रही है। लेकिन, ईमानदार होने के लिए, कितने प्रबंधक (शीर्ष या निचले - इससे कोई फर्क नहीं पड़ता) वास्तव में ईडीएमएस, ईसीएम, सीआरएम, बीपीएम और अन्य संक्षिप्त आईटी प्रणालियों के बीच अंतर को समझते हैं? यदि आपने आत्मविश्वास से हाँ में उत्तर दिया है, तो समझाएँ - ये सभी समीक्षाएँ, वीडियो, वेबिनार किसके लिए हैं कि ये समाधान क्या हैं, उनके साथ कैसे और क्यों काम करना है?

यहां वास्तव में निंदनीय कुछ भी नहीं है। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप इसे कैसे देखते हैं, उत्पाद जटिल हैं। आईटी प्रणालियों के सार और उद्देश्य को समझना, किसी उत्पाद को घर पर चुनना और लागू करना तो दूर, हमेशा से कठिन रहा है। हालाँकि, शास्त्रीय प्रणालियों के विकास के साथ, जिनकी कार्यक्षमता अब बड़े पैमाने पर समाधानों के दूसरे वर्ग की क्षमताओं की नकल करती है, यह और भी कठिन हो गया है, और यहाँ बताया गया है कि क्यों।

आजकल लगभग कोई शास्त्रीय ईसीएम (मैं इसे ईडीएमएस के पर्याय के रूप में उपयोग करता हूं) या सीआरएम नहीं हैं। अंतर्निहित व्यवसाय प्रक्रिया स्वचालन क्षमताओं के साथ ईडीएमएस हैं, और आधुनिक सीआरएम आज केवल प्रतिपक्षों का डेटाबेस और उनके साथ संबंधों का इतिहास नहीं है, बल्कि सिस्टम जो ग्राहकों के साथ काम करने की पूरी प्रक्रिया को स्वचालित करते हैं।
लेकिन, क्लासिक बीपीएमएस का उपयोग हमेशा व्यावसायिक प्रक्रियाओं को बनाने और स्वचालित करने के लिए किया गया है। अब हम इन निर्णयों के बीच अंतर कैसे कर सकते हैं? उनका मूलभूत अंतर क्या है, और क्या कोई है?
- ईडीएमएस "डेलो" "आपको किसी संगठन की व्यावसायिक प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने और बड़ी मात्रा में दस्तावेज़ों के साथ काम को स्वचालित करने की अनुमति देता है। मुख्य कार्य दस्तावेज़-उन्मुख व्यावसायिक प्रक्रियाओं का स्वचालन है।"
- डॉक्सविज़न ईडीएमएस "किसी भी व्यावसायिक प्रक्रियाओं का स्वचालन, ईडीएमएस और अन्य उद्यम प्रणालियों के बीच एकीकरण, प्रक्रिया प्रबंधन" करता है।
- बिजनेस प्रोसेस प्रबंधन मॉड्यूल के साथ डायरेक्टम ईडीएमएस, जो "व्यावसायिक प्रक्रियाओं के भीतर कर्मचारियों के बीच प्रभावी बातचीत सुनिश्चित करता है।"
व्यावसायिक प्रक्रियाओं के निर्माण के लिए एम्बेडेड क्षमताओं वाले सीआरएम सिस्टम में से हैं:
- टेरासॉफ्ट सीआरएम (बीपीएम'ऑनलाइन) कंपनी की आंतरिक व्यावसायिक प्रक्रियाओं को मॉडल और स्वचालित करने की क्षमता के साथ विपणन, बिक्री और सेवा के लिए एक प्रणाली है।
- माइक्रोसॉफ्ट डायनेमिक्स सीआरएम, जो "आपको व्यावसायिक प्रक्रियाओं को व्यवस्थित और स्वचालित करके लागत कम करने और मुनाफा बढ़ाने की अनुमति देता है, जो सभी क्षेत्रों - विपणन, बिक्री और सेवा में ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी बढ़ाने में मदद करता है।"
- 1सी:सीआरएम, जिसमें अंतर्निहित बीपीएम उपकरण हैं, जो आपको "कंपनी में किसी भी जटिलता की व्यावसायिक प्रक्रियाओं को विकसित और उपयोग करने" की अनुमति देता है।
सूचियाँ चलती रहती हैं।
जहां तक स्वयं बीपीएमएस (आधुनिक व्यवसाय प्रक्रिया प्रबंधन प्रणाली) का सवाल है, वे अलग-अलग विशेष समाधानों पर प्रकाश डालते हैं: बीपीएम पर आधारित सीआरएम, प्रक्रिया इंजन पर आधारित ईसीएम, इत्यादि। या वे किसी उद्योग कुंजी (दूरसंचार कंपनी की व्यावसायिक प्रक्रियाएं, किसी व्यापार संगठन की व्यावसायिक प्रक्रियाएं, आदि) में एक उत्पाद लाइन बनाते हैं।
- ईएलएमए एक व्यवसाय प्रक्रिया प्रबंधन प्रणाली है, जिसके आधार पर इलेक्ट्रॉनिक दस्तावेज़ प्रबंधन ईसीएम+ के आयोजन के लिए एक एप्लिकेशन, ग्राहकों के साथ काम करने की प्रक्रिया को स्वचालित करने के लिए एक समाधान सीआरएम+ और कई अन्य समाधान लागू किए जाते हैं।
- NAUMEN - संपर्क केंद्रों, खरीद प्रबंधन, दस्तावेज़ प्रबंधन और अन्य उत्पादों के स्वचालन के लिए समाधान प्रदान करता है।
- सेरेना बिजनेस मैनेजर (एसबीएम) - "विभिन्न उद्योगों और विशिष्ट सेवाओं के लिए समाधानों का पोर्टफोलियो" प्रदान करता है। विशेष रूप से, संगठन में दस्तावेज़ प्रवाह; आदेश प्रबंधन और अन्य समाधान।

तो, आज हमारे पास है:

अंतर्निहित प्रक्रियाओं के साथ ईसीएम और सीआरएम;
बीपीएम, जो दस्तावेज़ प्रवाह और ग्राहक सेवा प्रक्रियाओं को स्वचालित करता है।

इस मामले में, कोई यह कैसे निर्धारित कर सकता है कि इनमें से कौन सा समाधान किसी विशेष कंपनी के लिए उपयुक्त है? यह पता चला है कि ईसीएम और बीपीएम, साथ ही सीआरएम और बीपीएम के बीच, हम एक समान चिह्न लगा सकते हैं?

दरअसल नहीं, आप नहीं कर सकते. लागू की गई प्रक्रियाओं के बावजूद, न तो ईसीएम और न ही सीआरएम बीपीएम सिस्टम की जगह लेते हैं। स्वचालन के प्रति दृष्टिकोण और इसलिए इन सभी समाधानों का उद्देश्य अलग-अलग रहता है। उत्पाद को लागू करने वाले उद्यम के दृष्टिकोण से क्या अंतर है?

कार्यान्वित प्रक्रियाओं और बीपीएम वाले उत्पाद

ईसीएम, सीआरएम और बीपीएम में निहित स्वचालन वस्तुओं में अंतर इन समाधानों की वास्तुकला में अंतर से जुड़ा हो सकता है।

ईसीएम और सीआरएम में व्यावसायिक प्रक्रियाओं का संगठन डेटाबेस (दस्तावेज़ भंडारण / ग्राहक डेटाबेस) और उनके साथ काम करने की स्थिति (दस्तावेज़ स्थिति / लेनदेन स्थिति) पर आधारित है। इन समाधानों में अंतर्निहित प्रक्रिया हमेशा शीर्ष दो स्तरों से डेटा तक पहुंचती है। बीपीएमएस का काम शुरू में एक प्रक्रिया के रूप में बनाया गया है - यह वस्तु (दस्तावेज़, ग्राहक) पर नहीं, बल्कि प्रक्रिया के अंतिम लक्ष्य (प्रदान की गई सेवा, ग्राहक द्वारा प्राप्त उत्पाद) पर केंद्रित है।

यदि किसी कंपनी को स्वचालित प्रक्रिया बदलने की आवश्यकता है, तो स्थिति भी अलग होगी। ईसीएम और सीआरएम में, इसके लिए शीर्ष दो स्तरों में बदलाव की आवश्यकता होगी। ऐसा संशोधन एक महंगी चीज़ है; आप इसे हर समय नहीं करेंगे। इसलिए, ईसीएम और सीआरएम को आमतौर पर सूचना प्रणाली में कार्यों के वांछित क्रम को तय करते हुए एक बार और लंबे समय के लिए कॉन्फ़िगर किया जाता है।

बीपीएम में प्रक्रिया को बदलने के लिए, आपको समाधान आर्किटेक्चर को संशोधित या बदलने की आवश्यकता नहीं होगी। यह बीपीएम की तथाकथित "लचीलेपन" की व्याख्या करता है, जिसे अक्सर इन समाधानों के लाभों में से एक के रूप में उद्धृत किया जाता है। प्रक्रिया मॉडल में तुरंत परिवर्तन किए जाते हैं, और यह काम के लिए तैयार हो जाता है। वहीं, बदलाव से पहले चल रही प्रक्रियाएं पुरानी योजना के मुताबिक ही काम करती रहती हैं।

आइए ईमानदार रहें, उदाहरण के लिए, ईडीएमएस सिस्टम का उद्देश्य हमेशा कुछ दस्तावेजों के प्रसंस्करण के लिए नियमों को रिकॉर्ड करना रहा है। इन समाधानों का यह अर्थ नहीं है कि दस्तावेज़ संचलन के मार्ग बदल जायेंगे। न तो ईडीएमएस लागू करने वाली कंपनियों और न ही इलेक्ट्रॉनिक दस्तावेज़ प्रबंधन प्रणालियों के कार्यों के पास ऐसा कोई कार्य है। इसलिए, दस्तावेज़ प्रबंधन प्रणालियों में कार्यान्वित प्रक्रियाएँ अपरिवर्तित रहती हैं। आप दस्तावेज़ प्रसंस्करण प्रक्रिया एक बार बनाते हैं, और यह कई वर्षों तक काम करती है। यदि परिवर्तन और सुधार की आवश्यकता है, तो आपको एक अलग समाधान की आवश्यकता है।

तो, मेरी राय में, ईसीएम, सीआरएम और बीपीएम में प्रक्रिया स्वचालन के बीच कुछ बुनियादी अंतर यहां दिए गए हैं:

मैं इस बात पर जोर देना चाहता हूं कि क्लासिक उत्पादों, प्रक्रिया स्वचालन क्षमताओं वाले समाधान और बीपीएमएस-क्लास सिस्टम के अपने फायदे हैं। हालाँकि, अवधारणाओं को मिलाना और कुछ समाधान क्षमताओं को जिम्मेदार ठहराना जो उनके पास अनिवार्य रूप से नहीं हैं, पहले से ही विपणन है।

ऐसे स्वचालन में निवेश करने के बाद, प्रबंधकों को वह प्रभाव नहीं मिलता जिसकी उन्हें उम्मीद थी, या वे बस ऐसे उत्पाद पर विचार करने में समय बर्बाद करते हैं जो शुरू में व्यवसाय की जरूरतों को पूरा नहीं करता है।

प्रत्येक कंपनी के लिए उसकी आवश्यकताओं के अनुसार कोई न कोई समाधान चुना जाता है। उदाहरण के लिए, हमने बीपीएम की बहुमुखी प्रतिभा के बारे में बहुत बात की, लेकिन बहुमुखी प्रतिभा सिस्टम की व्यापक कार्यक्षमता को भी निर्धारित करती है। यह अत्यधिक विशिष्ट उत्पादों की तुलना में व्यापक है, और एक छोटी कंपनी के लिए यह प्रणाली स्वयं जटिल लग सकती है; और इसके विपरीत, एक बड़ी कंपनी के लिए वास्तव में इस प्रकार की कार्यक्षमता आवश्यक होगी, और कंपनी द्वारा उत्पाद के लिए निर्धारित सभी कार्यों को पूरा करने के लिए एक सीआरएम प्रणाली, उदाहरण के लिए, में सुधार करने में निवेश करना उचित नहीं होगा।

मैं व्यक्तिगत रूप से एक ऐसे मामले के बारे में जानता हूं जहां एक बड़े वित्तीय संगठन ने ग्राहकों को कुछ प्रकार की सेवाएं प्रदान करने के लिए प्रक्रियाओं के एक सेट को स्वचालित करने के लिए बाजार में एक प्रसिद्ध सीआरएम का अधिग्रहण किया था। परिणामस्वरूप, सीआरएम आगे नहीं बढ़ सका, और प्रबंधन, कई महीने बर्बाद करने के बाद, दूसरे समाधान की तलाश करने के लिए मजबूर हुआ, जो अंततः बीपीएम बन गया। मैं जानबूझकर इन प्रणालियों के नामों का उल्लेख नहीं करता, क्योंकि पीआर या एंटी-पीआर मेरा लक्ष्य नहीं है। और यह स्थिति स्वयं इसलिए नहीं हुई क्योंकि CRM ख़राब था या BPM अच्छा था। बात बस इतनी है कि प्रत्येक समाधान विशिष्ट कार्य करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। और यदि ग्राहक ने शुरू में सिस्टम की कार्यक्षमता को समझा था, और विक्रेता ने स्वयं ईमानदारी से स्वीकार किया था कि उत्पाद का उद्देश्य सौंपे गए कार्यों को हल करना नहीं था, तो ऐसा नहीं होता। कड़ी मेहनत करने के बाद, डेवलपर्स, निश्चित रूप से, किसी भी सिस्टम की कार्यक्षमता को ग्राहक की आवश्यकता के अनुसार जोड़ सकते हैं, लेकिन यह बिल्कुल स्पष्ट नहीं है कि क्यों और कौन इस पर इतना समय और पैसा खर्च करने को तैयार है।

आईटी सिस्टम और डेमो संस्करणों का सावधानीपूर्वक अध्ययन करें, सलाहकार प्रबंधकों से पूछताछ करें और उन्हें प्रताड़ित करें। आपके लिए अच्छा स्वचालन और विचारशील कार्यान्वयन।

आजकल लगभग कोई शास्त्रीय ईसीएम (मैं इसे ईडीएमएस के पर्याय के रूप में उपयोग करता हूं) या सीआरएम नहीं हैं। अंतर्निहित व्यवसाय प्रक्रिया स्वचालन क्षमताओं के साथ ईडीएमएस हैं, और आधुनिक सीआरएम आज केवल प्रतिपक्षों का डेटाबेस और उनके साथ संबंधों का इतिहास नहीं है, बल्कि सिस्टम जो ग्राहकों के साथ काम करने की पूरी प्रक्रिया को स्वचालित करते हैं।
लेकिन, क्लासिक बीपीएमएस का उपयोग हमेशा व्यावसायिक प्रक्रियाओं को बनाने और स्वचालित करने के लिए किया गया है। अब हम इन निर्णयों के बीच अंतर कैसे कर सकते हैं? उनका मूलभूत अंतर क्या है, और क्या कोई है?
- ईडीएमएस "डेलो" "आपको किसी संगठन की व्यावसायिक प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने और बड़ी मात्रा में दस्तावेज़ों के साथ काम को स्वचालित करने की अनुमति देता है। मुख्य कार्य दस्तावेज़-उन्मुख व्यावसायिक प्रक्रियाओं का स्वचालन है।"
- डॉक्सविज़न ईडीएमएस "किसी भी व्यावसायिक प्रक्रियाओं का स्वचालन, ईडीएमएस और अन्य उद्यम प्रणालियों के बीच एकीकरण, प्रक्रिया प्रबंधन" करता है।
- बिजनेस प्रोसेस प्रबंधन मॉड्यूल के साथ डायरेक्टम ईडीएमएस, जो "व्यावसायिक प्रक्रियाओं के भीतर कर्मचारियों के बीच प्रभावी बातचीत सुनिश्चित करता है।"
व्यावसायिक प्रक्रियाओं के निर्माण के लिए एम्बेडेड क्षमताओं वाले सीआरएम सिस्टम में से हैं:
- टेरासॉफ्ट सीआरएम (बीपीएम'ऑनलाइन) कंपनी की आंतरिक व्यावसायिक प्रक्रियाओं को मॉडल और स्वचालित करने की क्षमता के साथ विपणन, बिक्री और सेवा के लिए एक प्रणाली है।
- माइक्रोसॉफ्ट डायनेमिक्स सीआरएम, जो "आपको व्यावसायिक प्रक्रियाओं को व्यवस्थित और स्वचालित करके लागत कम करने और मुनाफा बढ़ाने की अनुमति देता है, जो सभी क्षेत्रों - विपणन, बिक्री और सेवा में ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी बढ़ाने में मदद करता है।"
- 1सी:सीआरएम, जिसमें अंतर्निहित बीपीएम उपकरण हैं, जो आपको "कंपनी में किसी भी जटिलता की व्यावसायिक प्रक्रियाओं को विकसित और उपयोग करने" की अनुमति देता है।
सूचियाँ चलती रहती हैं।
जहां तक स्वयं बीपीएमएस (आधुनिक व्यवसाय प्रक्रिया प्रबंधन प्रणाली) का सवाल है, वे अलग-अलग विशेष समाधानों पर प्रकाश डालते हैं: बीपीएम पर आधारित सीआरएम, प्रक्रिया इंजन पर आधारित ईसीएम, इत्यादि। या वे किसी उद्योग कुंजी (दूरसंचार कंपनी की व्यावसायिक प्रक्रियाएं, किसी व्यापार संगठन की व्यावसायिक प्रक्रियाएं, आदि) में एक उत्पाद लाइन बनाते हैं।
- ईएलएमए एक व्यवसाय प्रक्रिया प्रबंधन प्रणाली है, जिसके आधार पर इलेक्ट्रॉनिक दस्तावेज़ प्रबंधन ईसीएम+ के आयोजन के लिए एक एप्लिकेशन, ग्राहकों के साथ काम करने की प्रक्रिया को स्वचालित करने के लिए एक समाधान सीआरएम+ और कई अन्य समाधान लागू किए जाते हैं।
- NAUMEN - संपर्क केंद्रों, खरीद प्रबंधन, दस्तावेज़ प्रबंधन और अन्य उत्पादों के स्वचालन के लिए समाधान प्रदान करता है।
- सेरेना बिजनेस मैनेजर (एसबीएम) - "विभिन्न उद्योगों और विशिष्ट सेवाओं के लिए समाधानों का पोर्टफोलियो" प्रदान करता है। विशेष रूप से, संगठन में दस्तावेज़ प्रवाह; आदेश प्रबंधन और अन्य समाधान।

तो, आज हमारे पास है:

अंतर्निहित प्रक्रियाओं के साथ ईसीएम और सीआरएम;
बीपीएम, जो दस्तावेज़ प्रवाह और ग्राहक सेवा प्रक्रियाओं को स्वचालित करता है।

कार्यान्वित प्रक्रियाओं और बीपीएम वाले उत्पाद

गोपनीयता नीति

यह गोपनीयता नीति (इसके बाद गोपनीयता नीति के रूप में संदर्भित) उन सभी सूचनाओं पर लागू होती है जो ट्विन्स एलएलसी कंपनी को डोमेन नाम www.site पर स्थित कंपनी की वेबसाइट का उपयोग करते समय उपयोगकर्ता के बारे में प्राप्त हो सकती है।

1. शर्तों की परिभाषा

1.1 इस गोपनीयता नीति में निम्नलिखित शब्दों का उपयोग किया गया है:

1.1.1. "कंपनी की वेबसाइट का प्रशासन (इसके बाद साइट प्रशासन के रूप में संदर्भित)" - कंपनी ट्विन्स एलएलसी की ओर से कार्य करते हुए, साइट का प्रबंधन करने के लिए अधिकृत कर्मचारी, जो डेटा प्रोसेसिंग को व्यवस्थित और (या) करते हैं, और इसके उद्देश्यों को भी निर्धारित करते हैं। डेटा प्रोसेसिंग, संसाधित किए जाने वाले डेटा की संरचना, इस डेटा के साथ की जाने वाली क्रियाएं (संचालन)।

1.1.2. "साइट उपयोगकर्ता डेटा" - किसी विशिष्ट या पहचान योग्य व्यक्ति या कानूनी इकाई (डेटा विषय) से प्रत्यक्ष या अप्रत्यक्ष रूप से संबंधित कोई भी जानकारी।

1.1.3. "साइट उपयोगकर्ता डेटा का प्रसंस्करण" - साइट के माध्यम से प्राप्त डेटा के साथ स्वचालन उपकरण का उपयोग करके या ऐसे साधनों के उपयोग के बिना किया गया कोई भी कार्य (संचालन) या कार्यों का सेट (संचालन), जिसमें संग्रह, रिकॉर्डिंग, भंडारण, स्पष्टीकरण (अद्यतन करना, बदलना) शामिल है ), उस व्यक्ति के हित में उपयोग करें जिसने डेटा छोड़ा है, डेटा को हटाना, नष्ट करना।

1.1.4. ऑपरेटर या डेटा तक पहुंच रखने वाले किसी अन्य व्यक्ति के लिए "डेटा गोपनीयता" एक अनिवार्य आवश्यकता है, ताकि डेटा प्रदान करने वाले साइट उपयोगकर्ता की सहमति या किसी अन्य कानूनी आधार की उपस्थिति के बिना उनके वितरण की अनुमति न दी जा सके।

1.1.6. "कुकीज़" एक वेब सर्वर द्वारा भेजा गया और उपयोगकर्ता के कंप्यूटर पर संग्रहीत डेटा का एक छोटा सा टुकड़ा है, जिसे एक वेब क्लाइंट या वेब ब्राउज़र हर बार HTTP अनुरोध में वेब सर्वर को भेजता है जब वे संबंधित साइट पर एक पेज खोलने का प्रयास करते हैं। .

1.1.7. "आईपी एड्रेस" आईपी प्रोटोकॉल का उपयोग करके निर्मित कंप्यूटर नेटवर्क में एक नोड का एक अद्वितीय नेटवर्क पता है।

2. सामान्य प्रावधान

2.1. उपयोगकर्ता द्वारा कंपनी की वेबसाइट का उपयोग करने का अर्थ इस गोपनीयता नीति और उपयोगकर्ता के डेटा के प्रसंस्करण की शर्तों को स्वीकार करना है।

2.2. गोपनीयता नीति की शर्तों से असहमति के मामले में, उपयोगकर्ता को कंपनी की वेबसाइट का उपयोग बंद कर देना चाहिए।

2.3. यह गोपनीयता नीति केवल कंपनी की वेबसाइट पर लागू होती है। कंपनी उन तृतीय पक्ष साइटों को नियंत्रित नहीं करती है और उनके लिए ज़िम्मेदार नहीं है जिन तक उपयोगकर्ता कंपनी की वेबसाइट पर उपलब्ध लिंक के माध्यम से पहुंच सकता है।

2.4. साइट प्रशासन कंपनी की साइट के उपयोगकर्ता द्वारा उपलब्ध कराए गए डेटा की सटीकता की पुष्टि नहीं करता है।

3. गोपनीयता नीति का दायरा

3.1. यह गोपनीयता नीति साइट प्रशासन के गैर-प्रकटीकरण के दायित्वों को स्थापित करती है और उपयोगकर्ता द्वारा साइट पर फॉर्म भरकर प्रदान किए गए डेटा की गोपनीयता की सुरक्षा के लिए एक व्यवस्था सुनिश्चित करती है। डेटा में निम्नलिखित जानकारी शामिल हो सकती है:

उपयोगकर्ता का अंतिम नाम, पहला नाम, संरक्षक नाम;
उपयोगकर्ता का संपर्क फ़ोन नंबर;
ईमेल पता (ई-मेल);
उपयोगकर्ता की कंपनी का नाम.

3.3. कंपनी उस डेटा की सुरक्षा करती है जो विज्ञापन ब्लॉक देखने के दौरान और वेबसाइट पेजों पर जाने पर स्वचालित रूप से प्रसारित होता है, जिस पर बाहरी सांख्यिकी प्रणाली की स्क्रिप्ट स्थापित होती हैं (यांडेक्स.मेट्रिका, गूगल एनालिटिक्स):

आईपी पता;
कुकीज़ से जानकारी;
ब्राउज़र के बारे में जानकारी (या विज्ञापन तक पहुंचने वाले अन्य प्रोग्राम);
कंपनी के वेबसाइट पृष्ठों तक पहुंच का समय;
उस पृष्ठ का पता जिस पर विज्ञापन इकाई स्थित है;
सन्दर्भकर्ता (पिछले पृष्ठ का पता)।

3.4. ऊपर निर्दिष्ट नहीं की गई कोई भी अन्य जानकारी (ब्राउज़र और उपयोग किए गए ऑपरेटिंग सिस्टम, आदि) पैराग्राफ में दिए गए मामलों को छोड़कर, सुरक्षित भंडारण और गैर-वितरण के अधीन है। 5.2. और 5.3. इस गोपनीयता नीति का.

4. उपयोगकर्ता जानकारी एकत्र करने का उद्देश्य

4.1. कंपनी की वेबसाइट का प्रशासन निम्नलिखित उद्देश्यों के लिए उपयोगकर्ता डेटा का उपयोग कर सकता है:

4.1.1. ऑर्डर देने और (या) वेबसाइट www.site के माध्यम से दूरस्थ रूप से माल की बिक्री और खरीद के लिए एक समझौते के समापन के लिए कंपनी की वेबसाइट पर पंजीकृत उपयोगकर्ता की पहचान।

4.1.2. उपयोगकर्ता को कंपनी की वेबसाइट के व्यक्तिगत संसाधनों तक पहुंच प्रदान करना।

4.1.3. उपयोगकर्ता के साथ फीडबैक स्थापित करना, जिसमें सूचनाएं भेजना, कंपनी की वेबसाइट के उपयोग के संबंध में अनुरोध, सेवाओं का प्रावधान, उपयोगकर्ता से प्रसंस्करण अनुरोध और एप्लिकेशन शामिल हैं।

4.1.4. ऑर्डर या आवेदन की स्थिति के बारे में कंपनी की वेबसाइट के उपयोगकर्ता को सूचनाएं।

4.1.5. भुगतान संसाधित करना और प्राप्त करना, करों या कर लाभों की पुष्टि करना, भुगतान पर विवाद करना।

4.1.6. उपयोगकर्ता को उसकी सहमति से, कंपनी की ओर से उत्पाद अपडेट, विशेष ऑफ़र, मूल्य निर्धारण जानकारी, समाचार पत्र और अन्य जानकारी प्रदान करना।

5. व्यक्तिगत जानकारी संसाधित करने की विधियाँ और शर्तें

5.1. साइट उपयोगकर्ता डेटा का प्रसंस्करण बिना किसी समय सीमा के, किसी भी कानूनी तरीके से किया जाता है, जिसमें स्वचालन उपकरण का उपयोग करने वाली सूचना प्रणाली या ऐसे उपकरणों के उपयोग के बिना भी शामिल है।

5.2. उपयोगकर्ता इस बात से सहमत है कि साइट प्रशासन को अपने डेटा को तीसरे पक्ष, विशेष रूप से कूरियर सेवाओं, डाक संगठनों, दूरसंचार ऑपरेटरों को केवल कंपनी की वेबसाइट पर रखे गए उपयोगकर्ता के आदेश को पूरा करने के उद्देश्य से स्थानांतरित करने का अधिकार है।

5.3. साइट उपयोगकर्ता डेटा को रूसी संघ के अधिकृत सरकारी निकायों को केवल आधार पर और रूसी संघ के कानून द्वारा स्थापित तरीके से स्थानांतरित किया जा सकता है।

5.4. साइट प्रशासन उपयोगकर्ता की जानकारी को अनधिकृत या आकस्मिक पहुंच, नकल, वितरण, साथ ही तीसरे पक्ष के अन्य गैरकानूनी कार्यों से बचाने के लिए आवश्यक संगठनात्मक और तकनीकी उपाय करता है।

5.5. साइट प्रशासन, उपयोगकर्ता के साथ मिलकर, उपयोगकर्ता के डेटा के नुकसान या प्रकटीकरण से होने वाले नुकसान या अन्य नकारात्मक परिणामों को रोकने के लिए सभी आवश्यक उपाय करता है।

6. अतिरिक्त शर्तें

6.1. साइट प्रशासन को उपयोगकर्ता की सहमति के बिना इस गोपनीयता नीति में बदलाव करने का अधिकार है।

6.2. नई गोपनीयता नीति कंपनी की वेबसाइट पर पोस्ट किए जाने के क्षण से ही लागू हो जाती है, जब तक कि गोपनीयता नीति के नए संस्करण द्वारा अन्यथा प्रदान नहीं किया जाता है।