Diagram procesu biznesowego odzwierciedla jego istotę i mechanizm działania. Samo stworzenie diagramu nie jest bardzo trudne. Wystarczy zrozumieć, na jakie pytania powinien odpowiadać diagram, a następnie zastosować się do algorytmu tworzenia. Jeśli nie możesz się doczekać, aż zaczniesz tworzyć modele lub nie wiesz od czego zacząć, ten artykuł jest dla Ciebie.

Przypominam, że zanim zaczniemy opisywać procesy biznesowe, jest to konieczne. firmy - platforma, od której trzeba zacząć.

Algorytm, który tu prezentuję przyda się tym, którzy dopiero planują opisanie procesów biznesowych. Dla tych, którzy zostali przeze mnie przeszkoleni, artykuł będzie doskonałym przeglądem tego, czego się nauczyliśmy))))

Schemat procesu biznesowego - instrukcja dla niecierpliwych

1 – Ustaw granice procesu

Każdy proces biznesowy zaczyna się i kończy wydarzeniem. Pierwszą rzeczą do zrobienia jest wyznaczenie wydarzeń początkowych i końcowych.

2 – Narysuj główne bloki procesu

Ułóż główne bloki (podprocesy, operacje) w kolejności, w jakiej są wykonywane.

Nie komplikuj diagramu na tym etapie. Wyświetlaj bloki tak, jakby proces przebiegał idealnie.

3 – Dodaj widelce i inne wydarzenia

Teraz czas nieco skomplikować sprawę. Dodaj główne opcje rozwoju procesu i główne zdarzenia pośrednie. Uzupełnij diagram brakującymi operacjami.

4 – Wyznacz role uczestników procesu

W procesach biznesowych nie ma stanowisk ani konkretnych pracowników. Zamiast tego używa się pojęcia „roli”. Jeden pracownik może pełnić wiele ról. Wielu pracowników może pełnić jedną rolę. Stanowisko składa się z zestawu ról.

W razie potrzeby dodaj brakujące operacje.

5 – Umieść dokumenty na schemacie

Dokument niekoniecznie jest dokumentem urzędowym z siedmioma podpisami. Z punktu widzenia zarządzania procesami biznesowymi dokument to informacja na dowolnym nośniku informacji. E-mail, raport, prezentacja, SMS – to wszystko są dokumenty.

Czasami konieczne jest wyświetlenie produktów pośrednich. Są to półfabrykaty, półprodukty lub po prostu ważne części pracy, które przechodzą z jednego bloku procesu do drugiego. Dodaj je na tym etapie. Koniecznie.

6 – Dodaj programy i bazy danych, których używasz

Proces powinien odzwierciedlać, z jakich programów i baz danych korzysta.

7 – Organizuj narzędzia i materiały

Jeżeli w procesie wykorzystywane są narzędzia i/lub materiały, należy to również wykazać. Główne punkty można wskazać na schemacie procesu biznesowego. Szczegółowy opis lepiej podać w komentarzach i specjalnych sekcjach opisu. Doskonałą opcją jest utworzenie diagramu skupiającego się konkretnie na użyciu narzędzi i materiałów. W takim schemacie nacisk nie jest kładziony na przepływ pracy, ale na to, w jaki sposób, w jakiej ilości i jakie materiały są wykorzystywane w procesie biznesowym.

8 – Zdefiniuj wskaźniki wydajności w procesie biznesowym

Umieść na diagramie procesów biznesowych wskaźniki wydajności, które są brane pod uwagę w ten czy inny sposób w systemie.

9 – Połącz powstały diagram z innymi procesami

Każdy proces biznesowy jest tylko częścią większego systemu. Wszystkie procesy są ze sobą powiązane. Zasadniczo komunikacja jest czymś, co proces wymienia z innymi procesami. Pamiętaj, że musisz określić procesy, z którymi jest powiązany bieżący proces, a także to, co wymieniają.

10 – Sprawdź powstały model procesu biznesowego

W zasadzie schemat jest gotowy. Diagram procesu biznesowego powinien odpowiadać na następujące pytania:

• Gdzie zaczyna się i kończy proces biznesowy?
• Z jakimi procesami jest to związane? Co jest wymieniane?
• Jakie operacje są wykonywane? W jakiej kolejności?
• Kto wykonuje operacje w procesie?
• Jakie dokumenty są wykorzystywane i pojawiają się w procesie? W jakich transakcjach wykorzystuje się/pojawia się te dokumenty?
• Jakie narzędzia, materiały, oprogramowanie i bazy danych są wykorzystywane w procesie i w jakich operacjach?
• Jakie wskaźniki wydajności i gdzie dokładnie są rejestrowane w procesie biznesowym?

Dobrze przygotowany diagram powinien być łatwy do zrozumienia i zawierać wystarczająco dużo informacji.
Diagram procesu biznesowego powinien być zrozumiały dla „człowieka z ulicy”.
Diagram procesu biznesowego na etapie opisu powinien odzwierciedlać sposób realizacji procesu w rzeczywistości.

Algorytm ten pozwoli Ci w prosty i szybki sposób opisać niezbędne procesy biznesowe. Następnie omówię szczegółowo opis procesów biznesowych. Pozostać w kontakcie.

Informacje osobiste:

Doradzał w zakresie bieżącego zarządzania ponad 70 firmami: od 10 do 9 000 osób (w tym: holdingi, sieci handlowe, fabryki, firmy usługowe, firmy budowlane, urzędnicy państwowi, agencje internetowe, sklepy internetowe). Uczeń Aleksandra Friedmana.

Jeden ze współautorów książki „Technologie społeczne Tallinn School of Managers. Doświadczenie skutecznego zastosowania w biznesie, zarządzaniu i życiu prywatnym”: http://www.ozon.ru/context/detail/id/140084653/

„Do wiedzy prowadzą trzy ścieżki: ścieżka refleksji jest ścieżką najszlachetniejszą, ścieżka naśladowania jest ścieżką najłatwiejszą, a ścieżka doświadczenia jest ścieżką najbardziej gorzką.”

Konfucjusz

Do kogo: właściciele, menedżerowie najwyższego szczebla, kadra kierownicza

Zarządzanie procesami poprzez regulacje prowadzi do zarządzania „od ręki do nogi”

Wielokrotnie mówiłem o korzyściach płynących z regulacji rozwiązujących tak ważne problemy dla właścicieli i menedżerów firm jak:

• minimalizacja błędów ze strony pracowników;
• standaryzacja jakości pracy;
• eliminacja zależności osobistej;
• każdemu pracownikowi możliwość wykonywania swojej pracy w najbardziej efektywny sposób.

A rzadko spotykałem lidera, który nie uważałby regulacji za przydatne. Wydawać by się mogło, że regulacje są panaceum na wszelkie bolączki! Ale... Próby „zarządzania tylko według przepisów” często kończą się niepowodzeniem.

Dlaczego? Teraz spróbuję wyjaśnić. Przepisy prawne- jest to opis dowolnej części procesu pracy (sekwencji działań) zachodzącej w firmie: albo cały proces, albo kilka procesów, albo część procesu.

Proces(synonim „procesu biznesowego”) to sekwencja działań mających na celu rozwiązanie typowego zadania (zadania niestandardowe dotyczą projektów).

Efektywne jest bezpośrednie zarządzanie procesami i ich sformalizowanie, rysowanie diagramów

Procesy dzielą się na proste i złożone. Złożony- zawierają kilka prostych procesów. Są jeszcze tacy procesy od końca do końca. Tak nazywają się procesy, których poszczególne etapy przechodzą przez kilka działów firmy. Zwykle na tym polega ich trudność.

Jeśli w ramach przepisów da się zarządzać pracownikami, to zarządzanie procesami poprzez regulacje jest równoznaczne z próbą zarządzania ręką przez nogę. Natomiast o wiele skuteczniejsze jest bezpośrednie kontrolowanie ręki.

Ich graficzne i schematyczne przedstawienie (np. w notacji BPMN) bezpośrednio pomaga w zarządzaniu procesami. Zanim zacznę studiować sprzęt, proponuję zrozumieć, dlaczego regulacje nie wystarczą do zarządzania procesami.

Dlaczego regulacje nie wystarczą?

• Nie wszystkie procesy są liniowe. Wiele osób ma wiele warunków „jeśli… to…”. Trudno szybko zrozumieć „ręcznik” tekstu regulaminu i go zrozumieć w jaki sposób etapy procesu są ze sobą powiązane. Przykładowo przepisy dotyczące doboru pracowników pełne są podobnych rozwidleń niemal na każdym etapie. W zależności od stanowiska kandydata rozmowa kwalifikacyjna może odbywać się zdalnie lub osobiście, z udziałem bezpośredniego przełożonego lub bez niego.
• Jeśli proces przechodzi przez kilka etapów, pojawia się problem „kto jest odpowiedzialny za efekt końcowy”. W przypadku niepowodzeń i błędów pracownicy obwiniają się nawzajem i w zależności od okoliczności powstaje wzajemna odpowiedzialność.
• Pracownicy nie mogą dojść do porozumienia między sobą o tym, kto co robi.
• Ze względu na małą czytelność (ta sama gigantyczna objętość tekstu regulaminu) jest to niezwykle Optymalizacja i rozwój procesu nie jest łatwym zadaniem.
• Znaczna strata czasu pracowników czytać, studiować i rozumieć szerszą perspektywę oraz wszystkie powiązania. Przepisy rzadko opisują cały proces. Często proces przebiegający przez kilka działów podlega różnym regulacjom.

Wprowadzenie do zarządzania procesami: jak najlepiej opisać proces?

Zarządzanie procesem- cała nauka. Ale celowo upraszczam wiele rzeczy, aby było jasne, jak to działa. Krótko mówiąc, istotą teorii zarządzania procesami jest to, że wszystkie działania przedsiębiorstwa można podzielić na procesy (co zaskakujące, prawda?)

Aby zrozumieć, jak działa proces, konieczne jest narysowanie diagramu, który pokaże wszystkie relacje pomiędzy aktorami (działami, pracownikami, pełnionymi rolami) a etapami procesu. Z diagramu powinno jasno wynikać, który etap procesu powinien wykonać który dział, od kogo należy otrzymać dane wejściowe, aby etap został zrealizowany i komu zostanie przekazany wynik.

Nie wszystkie schematy są równie przydatne. Moim zdaniem diagram procesu (a co za tym idzie stosowany system notacji, zwany notacją) stawiane są istotne wymagania:

• Jednoznaczna interpretacja schematu przez uczestników procesu.
• Dostępność wystarczającej ilości szkoleniowego materiału wideo dotyczącego tego systemu notacji (notacji).
• Perspektywy zapisu: czy szybko się rozwija, w jakim stopniu jest używany, czy będzie używany w przyszłości, czy może już „wymiera”

Moim zdaniem notacja BPMN (wersja 2.0) spełnia wszystkie te kryteria. Do rysowania diagramów polecam skorzystać z darmowego programu Bizagi Modeler.

I jeszcze raz o uproszczeniu. Rozpoczynając rysowanie diagramów, nie musisz przestrzegać standardu w 100%, to tylko skomplikuje wdrożenie. Na początkowych etapach najważniejsze jest, aby diagramy były zrozumiałe dla uczestników i jednoznacznie przez nich interpretowane. Masz jeszcze czas na dostosowanie obwodów do normy.

Całkowity Diagramy procesów rozwiązują następujące problemy:

• Przezroczystość. Zarówno wykonawcy, jak i menedżer rozumieją zależności pomiędzy etapami procesu, a także obszar odpowiedzialności, którego pracownika/jednostki te etapy dotyczą.
• Umiejętność optymalizacji procesu poprzez identyfikację najbardziej krytycznych i/lub najmniej efektywnie realizowanych etapów.

Nie zapomnij wyznaczyć celów optymalizacyjnych i obliczyć, jak bardzo zmienią się wydane zasoby dla nowej wersji procesu!

Kluczową cechą zarządzania procesowego jest osoba odpowiedzialna za cały proces

Jednym z największych problemów każdego właściciela i najwyższego menedżera jest sytuacja wzajemnej odpowiedzialności, kiedy nikt nie jest winny zdarzenia, ale pracownicy i działy obwiniają się nawzajem. Jak zamknięta jest wzajemna odpowiedzialność?

Jest wyjście. Kiedy zauważysz, że masz kompleksowy proces (na przykład realizację zamówienia klienta), zastanów się, kto może być odpowiedzialny za proces, a kto może być odpowiedzialny za oddzielną kopię procesu.

Odpowiedzialny za cały proces(czasami nazywany „właścicielem procesu”) – jest to menedżer (lub pracownik), który jest odpowiedzialny za doskonalenie i rozwój procesu biznesowego; rozwiązywanie pojawiających się globalnych kolizji i analiza awarii; pomoc i szkolenie osób odpowiedzialnych za kopię procesu.

Kopia procesu jest jedną z realizacji procesu biznesowego w praktyce. Na przykład istnieje kompleksowy proces biznesowy „wykonanie kuchni na zamówienie dla klienta”. Kopie procesowe są konkretnymi zamówieniami. W takim przypadku za cały proces może odpowiadać dyrektor sprzedaży detalicznej, a za konkretny egzemplarz może odpowiadać kierownik salonu, który nadzoruje konkretną transakcję.

Jeśli menadżer napotka problem ze swoją kopią procesu (zamówienia) i nie potrafi go rozwiązać, kontaktuje się z dyrektorem sprzedaży detalicznej.

Za opracowanie procesu i wykonanie wszystkich jego kopii powinna odpowiadać jedna osoba.

Jest więc osoba, która jest odpowiedzialny za cały proces(w tym praca osób odpowiedzialnych za kopie) i istnieją osoby odpowiedzialne za wykonywanie kopii. W ramach zarządzania procesami osoby odpowiedzialne za kopie procesu podlegają „właścicielowi procesu”, a osoby odpowiedzialne z kolei podlegają uczestnikom procesu.

Aby „właściciel procesu” i osoby odpowiedzialne za jego kopie mogły rozwiązywać pojawiające się problemy, upewnij się, że mają przydzielone uprawnienia (na przykład żądaj informacji o statusie zamówienia od powiązanych działów: dostaw, monterów; podejmuj decyzje, kiedy pojawiają się problemy).

Algorytm opisu i rozwoju procesu biznesowego za pomocą diagramów i reguł

Czas przejść do ćwiczeń. Myślę, że już jesteś podekscytowany pomysłem rysowania diagramów kluczowych procesów. Jak to zrobić, zostanie omówione poniżej.

Etap 1. Narysuj i uzgodnij schemat procesu

1. Narysuj diagram procesu wspólnie z osobą odpowiedzialną za opracowanie procesu oraz ekspertami odpowiedzialnymi za wykonanie konkretnych kopii procesu. Podkreśl najbardziej krytyczne punkty procesu. Każdy proces i każdy etap na diagramie ma „wejście” i „wyjście”. Pisząc regulaminy, zastanów się, jaki będzie wkład i jaki będzie wynik pracy.
2. Uzgodnij schemat ze wszystkimi uczestnikami procesu lub kierownikami działów uczestników.

Przykład nr 1. Schemat procesu „Rekrutacji Pracowników” w notacji BPMN

Przykład nr 2. Część diagramu „Rekrutacja pracowników” w notacji BPMN

Etap 2. Napisz regulamin wykonywania etapów procesu

Dla każdego etapu procesu pokazanego na schemacie konieczne jest utworzenie osobnego regulaminu lub podsekcji dowolnej instrukcji globalnej. Przepisy muszą szczegółowo opisywać wszystkie niuanse: w jakiej kolejności prace będą wykonywane; z jakich małych kroków się składa; jakie są wymagania dotyczące jakości wyniku; jakiej technologii użyć do wykonania pracy.

Przykład opisu w regulaminie jednego z etapów diagramu procesu

Etap 3. Rozpocznij kontrolę procesu

Pojawiają się pytania: jak zobaczyć, na jakim etapie jest proces, jakie pojawiają się problemy i czy w ogóle zakończył się sukcesem, czy też utknął na zawsze na jakimś etapie? A może został ukończony, ale połowa etapów została ukończona z odchyleniami i błędami, a część z nich została całkowicie pominięta?

Istnieją uciążliwe (i przydatne dla dużych firm) rozwiązania programowe, w których można nie tylko rysować diagramy, ale także uruchamiać procesy do wykonania. Jednak na początkowym etapie radziłbym raczej powstrzymać się od wdrożeń globalnych. Na początek przeszkol swoich pracowników w zakresie pracy z procesami. Zacznij od list kontrolnych w arkuszu kalkulacyjnym Google.

W przyszłości przejdź na procesy biznesowe w Bitrix24 lub 1C. Jest całkiem możliwe, że będą one więcej niż wystarczające dla Twojej firmy.

Etap 4. Opracuj i zoptymalizuj proces w celu zwiększenia wydajności i jakości

Jak już wspomniałem, za rozwój procesu powinien odpowiadać jego „właściciel” (pamiętajcie, że to nie jest kategoria „chcę/nie chcę”, ale honorowy obowiązek pracownika).

Wszelkie korekty logiki (połączeń) procesu, dodawanie lub usuwanie etapów należy najpierw przeprowadzić na schemacie. Po uzgodnieniu planowanych zmian z kluczowymi uczestnikami procesu możliwe będzie sfinalizowanie regulaminów, list kontrolnych oraz wprowadzenie zmian w skonfigurowanych procesach biznesowych.

Ważne jest tutaj prowadzenie listy schematów, dla których skonfigurowane są zautomatyzowane procesy biznesowe, tworzone są listy kontrolne i istnieją regulacje (być może przyda się do tego osobna tabela lub specjalny obszar na początku regulaminów). Pomoże to „właścicielowi procesu” synchronizować zmiany na wszystkich poziomach, a także wykonuj je bez zbędnych działań.

Przykładowo w przypadku braku zautomatyzowanych procesów biznesowych drobne uzupełnienia szczegółów etapów można od razu uwzględnić w regulaminie. O ile oczywiście te dodatki nie wpływają na połączenia i etapy na schemacie.

Ważne jest także, aby o wszelkich zmianach zachodzących w procesie informować nie tylko jego bezpośrednich uczestników, ale także wszystkie zainteresowane strony. Komunikacja na temat zmian różni się tym, że ludzie zobaczą jedynie zmiany i nie będą musieli ponownie studiować całego rozporządzenia, aby znaleźć uzupełnienia.

Zakończenie, czyli dlaczego „wszystko na raz” to droga na cmentarz projektów

O procesach można powiedzieć wiele, wystarczy na całą książkę. Ale... cmentarze martwych projektów są pełne prób wdrożenia „wszystko na raz” w najdroższym i/lub bogatym w funkcje oprogramowaniu. W najlepszym przypadku pracownicy nie korzystali z wdrożonych technologii lub systemy okazywały się na tyle uciążliwe, że nie dało się z nimi pracować. W najgorszym przypadku trudności w trakcie realizacji nie pozwoliły na dokończenie prac do końca.

I jeszcze jeden ważny punkt. Jeśli Twoi podwładni nie wywiązują się z umów, nie pomogą Ci ani regulaminy, ani rysowanie schematów procesów. Jedyną opcją jest utworzenie „stabilnej” strefy w postaci dotrzymania umów i jej rozbudowa w przyszłości. To pomoże.

Ci, którzy czytali ten artykuł, również czytali

Czas „H”: Kiedy wprowadzenie regularnego zarządzania w Twojej firmie jest nieuniknione, a opóźnienie startu przyniesie tylko dodatkowe straty

Strona internetowa producenta towarów i sprzętu: 10 typowych błędów, które utrudniają poszukiwanie nowych dealerów i hurtowni

Instrukcje

Pierwszym z nich jest trafne sformułowanie nazwy opisywanego procesu, która powinna być zrozumiała i odzwierciedlać ogólną istotę sekwencji działań składających się na proces. Przykładowo zamiast „Złożenie wniosku do produkcji i monitorowanie jego realizacji” wystarczy nazwać proces „Kontrolą produktu”. Drugą rzeczą jest prawidłowe rozbicie całego opisanego procesu na mniejsze („atomowe”) zadania lub funkcje podprocesów i określić kolejność ich wykonywania. Przy takim podziale opisywany proces będzie procesem na najwyższym poziomie. Poziom szczegółowości procesu najwyższego poziomu może się różnić, ale powinien być wystarczający, aby był zrozumiały dla odbiorców, którzy będą korzystać z Twojego opisu.

Istnieje kilka sposobów opisu procesu biznesowego. Najpopularniejszym z nich jest graficzny, wykorzystujący diagramy wykonane w różnych zapisach (notacja to zbiór symboli mających coś oznaczać).
Najpopularniejszymi typami notacji do opisu procesów biznesowych są IDEF0, BPMN, EPC (ARIS) itp.
Jako przykład przyjrzyjmy się diagramowi wykonanemu w BPMN (Business Process Modeling Notation) przy użyciu narzędzia CASE PowerDesigner (rys. 1). Główne elementy na schemacie to:
1. „Proces” (funkcja) - prostokąt zaokrąglony w rogach;
2. „Przejście” – strzałka łącząca procesy;
3. „Rozwiązanie” – romb zawierający pytanie, na które można odpowiedzieć wyłącznie „Tak” lub „Nie”;
4. Warunki – wyrażenia tekstowe, według których następuje przejście z jednej funkcji do drugiej. Warunki są zawsze ujęte w nawiasy kwadratowe. Czasami przydatne jest podzielenie diagramu na „Ścieżki” — sekcje pionowe lub poziome, które reprezentują jednostki biznesowe lub pracowników odpowiedzialnych za wykonywanie określonej funkcji. W takim przypadku ikona tej funkcji powinna znajdować się w jej sekcji. Oprócz wymienionych elementów diagram może zawierać także listę danych wejściowych lub wyjściowych dla procesu, a także linki do zasad lub przepisów, według których wykonywana jest dana funkcja. Przykładowy opis procesu biznesowego „Kontrola produkcji produktu” pokazano na rys. 1. Łatwo zauważyć, że diagram ten jest bardzo podobny do schematu algorytmu rozwiązania problemu.

Graficzny opis procesu można także uzupełnić tekstowym opisem jego funkcji-podprocesów w formie tabeli zawierającej następujące kolumny: nazwa procesu, dział (właściciel procesu), opis procesu, wynik realizacji procesu. Przykład takiego opisu pokazano na rys. 2. Jeśli oczekiwana jest dalsza optymalizacja opisywanego procesu biznesowego, można do tabeli dodać kolejną kolumnę opisującą trudności lub niedociągnięcia aktualnie realizowanych funkcji-podprocesów.

Pomocna rada

Zawsze przestrzegaj zasad wybranego zapisu graficznego do opisu procesów biznesowych.

Źródła:

• M. Rybakow. Optymalizacja procesów biznesowych.
• jak stworzyć proces biznesowy

Proces jako zjawisko jest zmianą jakościową zachodzącą w obiekcie obserwacji przez pewien czas. Dlatego jeszcze przed rozpoczęciem opisu należy wskazać obiekt i okres obserwacji.

Instrukcje

Najpierw trzeba opisać istotę procesu, czyli zmianę jakościową, którą obserwujesz. Na przykład zapalił się, spalił, zgasł (istotą zdarzenia jest proces spalania). Zmiana może być widoczna z zewnątrz (cała zapałka zamieniła się w pręt), struktura obiektu, system połączeń może się zmieniać, w zależności od tego, co dokładnie śledzisz. W każdym razie przy opisywaniu zmiany trzeba będzie dodatkowo wskazać czas i prędkość (np. zapałka paliła się przez 20 sekund, prędkość zwęglania wynosiła 2 milimetry na sekundę). Czasami dodaje się do tego cechę procesu, taką jak „cykliczność” (obserwowana zmiana zachodzi jednorazowo lub okresowo).

Firma coraz częściej zapożycza zagraniczne techniki i technologie. I nie dlatego, że jest to modne, ale dlatego, że jest wygodne i skuteczne. Jedna z takich technik rozkłada całą rutynową pracę na elementarne elementy, a następnie szczegółowo opisuje każdy wynikowy proces biznesowy. Zajmuje to dość dużo czasu, ale powstały diagram pozwala znaleźć słabe punkty, przesadnie zawyżone obowiązki funkcjonalne i niejasno zdefiniowane zadania. Po dokonaniu inwestycji kierownictwo może przenieść część swoich obowiązków w dół hierarchii, uwalniając czas na planowanie strategiczne.

Życie według planu

Inną rzeczą jest to, że pracownicy firmy często nie rozumieją znaczenia tej procedury i nie przyjmują z zadowoleniem chęci kierownictwa do zdefiniowania głównych procesów biznesowych. Niemniej jednak coraz bardziej konieczne jest zrozumienie modelowania i opisu elementarnych działań każdego działu, a nawet pracownika. Jeszcze gorzej jest, jeśli firma zatrudnia pracowników, którzy badają procesy biznesowe firmy. Ciągle o coś pytają, odwracają uwagę i w każdy możliwy sposób zakłócają wykonywanie bezpośrednich obowiązków funkcjonalnych całego personelu. Co robić?

Zacznijmy od daleka. Większość z nas każdego ranka staje przed zadaniem dotarcia do pracy. Aby pomyślnie go rozwiązać, trzeba wstać na czas, przygotować się i zająć miejsce w jakimś środku transportu (nie ma znaczenia, czy jest to samochód osobowy, czy metro). Co więcej, każdy element można podzielić na jeszcze mniejsze procedury: aby obudzić się na czas, możesz ustawić budzik, poprosić kogoś o obudzenie itp. Niezależnie od metody rozwiązania, wynik (przebudzenie na czas) zostanie osiągnięty. Jednak wstanie, przygotowanie się i pójście do pracy różnią się sposobem rozwiązania i efektem końcowym. Właściwie doszliśmy do pierwszej definicji.

Dlaczego to wszystko jest potrzebne?

Zatem proces biznesowy to pewna sekwencja prostych działań, które przekształcają zasoby w użyteczny produkt końcowy. W naszym prawdziwym przykładzie istnieją trzy różne procesy, z których każdy wymaga własnych informacji początkowych i po pewnych manipulacjach daje pożądany rezultat. Przejdźmy do przedsiębiorstwa. Niezależnie od dziedziny działalności w każdej firmie o pracy decydują relacje zawodowe pracowników: przekazywanie informacji, określanie zapotrzebowania na produkt, analiza produkcji i zasobów itp. I tutaj należy zaznaczyć, że wszystkie powyższe ma znaczenie tylko wtedy, gdy spełnione są trzy warunki:

Informacja przekazywana jest zainteresowanemu nią pracownikowi;

Przychodzi we właściwym momencie;

Forma przedstawienia informacji jest dość prosta i zrozumiała.

Podsumowując wszystko powyższe, możemy powiedzieć, że proces biznesowy to przepływ informacji, który odpowiada na trzy pytania: co, gdzie i kiedy. Aby praca przebiegała sprawnie i nieprzerwanie, konieczne jest określenie jej elementów składowych. W takim przypadku nie będzie mowy o dublowaniu zadań, nieobecności wykonawców czy przestojach.

Kiedy proces biznesowy jest jasno zdefiniowany, każdy pracownik przestaje być niezastąpiony. Przypomnij sobie, ile razy musiałeś czekać, aż któryś z kolegów wróci ze zwolnienia lekarskiego (lub z urlopu); Kiedy jesteś poza pracą, Twój telefon dosłownie nie przestaje dzwonić, a wszyscy próbują dowiedzieć się, co i jak robisz. A jeśli odpowiedziałeś na prośbę kierownictwa i sporządziłeś dość szczegółowy opis procesów biznesowych, możesz spokojnie zachorować, zrelaksować się, a czasem po prostu zjeść lunch...

Przechodząc do formalnego języka definicji, wykażemy, że opisując procesy biznesowe przedsiębiorstwo stawia sobie następujące cele:

• zrozumieć całokształt działalności i określić dynamikę jej rozwoju;
• zidentyfikować aktualne problemy i możliwości ich przezwyciężenia;
• stworzyć system celów zrozumiały dla wszystkich uczestników (programistów, użytkowników, klientów itp.);
• formułować wymagania dotyczące niezbędnego oprogramowania.

Oczywiście sam opis procesów biznesowych nie jest interesujący. Jednak w przypadku reengineeringu jest to zadanie podstawowe. Dopiero zrozumienie struktury, zależności i ścieżek przepływu informacji pozwala na ponowne przemyślenie obciążenia semantycznego zarówno samego przedsiębiorstwa, jak i jego poszczególnych działów. Ale reorganizację należy przeprowadzić także po to, aby osiągnąć jakiś cel: poprawę jakości obsługi klienta; redukcja kosztów; zapewnienie wykonawcom większej swobody w podejmowaniu decyzji (skrócenie czasu realizacji pracy) itp.

Prosta klasyfikacja

Najczęściej potrzeba opisywania pojawia się w przedsiębiorstwach o strukturze zorientowanej funkcjonalnie. Faktem jest, że różne działy mogą sobie zaprzeczać. A to doprowadzi nie tylko do spadku rentowności firmy, ale także do spadku jej konkurencyjności.

Współczesne podejście do zarządzania ma w coraz większym stopniu charakter procesowy. Całą pracę uważa się za określony zestaw procesów (z których każdy składa się z jednej lub więcej prostych operacji). Aby sformalizować i ujednolicić to podejście, przyjęto następujące kategorie procesów (klasyfikacja następuje ze względu na wartość dodaną produktu):

• główne z nich to te, dzięki którym przedsiębiorstwo uzyskuje dochód: produkcja, marketing, dostawy;
• menedżerowie - ci, którzy wyznaczają cele i zadania dla działów i konkretnych wykonawców;
• wspierające - takie, które zapewniają produkcję zasoby, ale nie dodają wartości do produktu końcowego: szkolenia i dobór personelu, wsparcie finansowe, ochrona prawna itp.

Oprócz wspomnianej już niezależności od czynnika ludzkiego i uproszczonej adaptacji nowych pracowników, opis procesów biznesowych pozwala efektywniej zarządzać kosztami funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Nieruchomości

Teraz staje się jasne, że do zarządzania przedsiębiorstwem konieczna jest nie tylko identyfikacja wzajemnie powiązanych przepływów informacji, ale także jasne opisanie wszelkiego rodzaju działań. Skoro już wiemy, że proces biznesowy jest częścią całościowej pracy, przechodzącej z jednego pracownika na drugiego (w ramach ich jednostki funkcjonalnej czy nie, to nie ma znaczenia), przejdźmy do faktu, że wszystko na świecie da się ujednolicić. A aktywność zawodowa - tym bardziej.

Niezależnie od dziedziny działalności, każdy proces biznesowy można opisać tymi samymi cechami.

Granica jest początkiem i końcem prostej operacji.

Właścicielem jest pracownik firmy, który nie tylko posiada zasoby niezbędne do pracy, ale także planuje, analizuje i zarządza procesem; i co najważniejsze, jest odpowiedzialny za uzyskany wynik.

Wejście to komunikat informacyjny otrzymany w dowolnej formie zaakceptowanej przez przedsiębiorstwo, określający potrzebę informacji i wyznaczający początek procesu.

Dane wyjściowe to informacja lub zmaterializowana część produktu, która jest konsumowana przez klienta zewnętrznego w stosunku do wykonawcy.

Wykonawca - personel firmy zaangażowany w jeden proces.

Zasoby to materialna lub informacyjna część działania, która nie zmienia się w trakcie realizacji operacji (a jedynie przyczynia się do przekształcenia napływających informacji w produkt końcowy).

Kontrola jakości - wskaźniki branżowe lub wewnętrzne (akceptowane przez kierownictwo firmy), które pomagają określić efektywność pracy.

Obowiązkowy wybór procesów elementarnych

Oczywiście nie każda firma potrzebuje opisu procesów biznesowych. Istnieje jednak wiele przypadków, w których nie da się uniknąć tego żmudnego zadania. Wymieńmy główne:

• Działalność przedsiębiorstwa jest zautomatyzowana. W tym przypadku diagram procesu biznesowego przekłada potrzeby klienta na język zrozumiały dla programisty.
• Usprawnianie działalności firmy. Nie tylko ulepszenia sprzętu i technologii pomagają ulepszyć produkt końcowy; optymalizacja procesów biznesowych pozwala zidentyfikować wszystkie mocne i słabe strony pracy i podjąć odpowiednie decyzje zarządcze.
• Certyfikacja organizacji zgodnie z międzynarodowymi standardami (ISO). Tworzony jest jednolity system zarządzania jakością dla wszystkich pracowników.

Jak przedstawić opis klientowi

Wymaga opisu każdego elementu. Jak można to zrobić bezboleśnie dla organizacji? W praktyce światowej przyjmuje się trzy główne metody: tekstową, graficzną i tabelaryczną.

Tekst zawiera opis całego postępu prac w prostej i zrozumiałej kolejności. Forma i treść mogą być dowolne (jeśli nie zostały jeszcze opracowane standardy międzynarodowe lub branżowe) lub regulowane dokumentami. Przykładowo: dział sprzedaży przekazuje dokumentację sprawozdawczą za dany okres do działu planowania; pracownicy działu planowania wykonują prace analityczne mające na celu określenie dynamiki sprzedaży i konieczności wprowadzenia dostosowań do produkcji; wynik uzyskany z działu planowania przekazywany jest do działu marketingu, gdzie analizowane są przyczyny wzrostu (spadku) sprzedaży itp.

Graficzny diagram procesu biznesowego pozwala zwizualizować wynik prac analitycznych. O tym, że wizualne postrzeganie informacji jest najskuteczniejsze, nie trzeba przypominać. Dlatego wszelkiego rodzaju wykresy i diagramy dają nam możliwość szybkiego zrozumienia, co się dzieje i znalezienia odpowiedniego rozwiązania.

W przypadkach, gdy głównym zadaniem reformowania działań jest optymalizacja procesów biznesowych, warto zastosować tabelaryczną formę ich opisu. Z jego pomocą łatwiej jest zrozumieć kolejność działań i kierunki przepływu informacji. Typowa tabela zawiera nie tylko opis funkcji jednostki pracowniczej, ale także kolumny dotyczące dokumentów przychodzących i wychodzących, wykonawcy (można określić cały dział lub konkretnego pracownika) itp.

Jak poprawnie opisać proces biznesowy

Nie wystarczy przeprowadzić analizę procesów biznesowych. Najważniejsza w tej kwestii jest poprawność, ale jednocześnie prostota opisu. Na początek należy jasno sformułować nazwę procesu jednostkowego. Pomoże to zrozumieć jego główne cechy, logikę wykonania i miejsce w ogólnym łańcuchu działań produkcyjnych.

Następnie należy wskazać, jakie informacje wejściowe są wymagane do normalnego wykonania zadania, a także wymienić wsparcie zasobów. Spisana sekwencja prostych operacji składających się na proces pomoże Ci uniknąć pominięcia lub zapomnienia czegokolwiek.

Modelowanie procesów biznesowych nie może obejść się bez określenia właściciela procesu i systemu monitorowania postępu jego realizacji. Aby to zrobić, w opisie należy zwrócić uwagę na standardowe terminy wykonania pracy i wymienić dokumenty, które są przekazywane do następnego linku. Dla uproszczenia opis powinien wyglądać następująco: „...po przeprowadzeniu analizy sprzedaży za okres sprawozdawczy pracownik działu planowania wypełnia ustalony formularz (tabelę), który przekazywany jest do działu marketingu…”

Uproszczony schemat opisu procesów produkcyjnych

Pisząc opis, pracownicy najczęściej spotykają się z faktem, że nie wiedzą, jak werbalnie przekazać treść swojej pracy. Aby mieć pewność, że system procesów biznesowych jest przejrzysty i uporządkowany, możesz utworzyć notatkę. Odzwierciedla pytania, na które należy udzielić jasnej i możliwie szczegółowej odpowiedzi. Więc jakie są te pytania?

• Co? Opisuje, co dokładnie jest wykonywane w tej operacji.
• Po co? Przekazuje cel operacji.
• Gdy? Określa, kto inicjuje wykonanie.
• Kto? Wymienia konkretnych wykonawców.
• Jak? Zawiera listę potrzebnych zasobów.

Rozwój procesów biznesowych zakłada, że ​​można zastosować wszystkie metody opisu. W ten sposób otrzymasz najbardziej szczegółowy schemat wykonania pracy. Wersja graficzna ujawni powiązania pomiędzy działami funkcjonalnymi, natomiast wersja tabelaryczna i tekstowa przekażą treść poszczególnych operacji. Niestety automatyzacja procesów biznesowych nie jest możliwa bez tych czasochłonnych prac wstępnych.

Jak zbierać informacje

W praktyce istnieje wiele sposobów uzyskania niezbędnych informacji. Najpierw musisz przeanalizować dokumenty regulacyjne, którymi kierują się pracownicy firmy. Następnie należy przeprowadzić wywiady osobiste z każdym bezpośrednim wykonawcą w celu opisania treści jego dzieła. Ponadto, aby wyjaśnić i wyjaśnić kontrowersyjne kwestie, konsultanci-analitycy powinni wykorzystywać obserwację postępu procesów biznesowych.

Jeśli kompleksowo podejdziemy do rozwiązania postawionego przed nami zadania, automatyzacja procesów biznesowych nie będzie wydawać się zadaniem żmudnym i bezużytecznym.

Grupa robocza

A jednak, jeśli głównym zadaniem przedsiębiorstwa jest automatyzacja procesów biznesowych, a zarząd nie ma zamiaru pozyskiwać zewnętrznych firm doradczych, koniecznie pojawia się pytanie: „Od czego zacząć?” Pierwszym krokiem jest utworzenie grupy roboczej składającej się z pracowników firmy. Pożądane jest, aby członkowie grupy roboczej posiadali doskonałe umiejętności słuchania. W końcu, jak już wspomniano, większość pracy polega na przeprowadzaniu osobistych wywiadów z wykonawcami procesów biznesowych.

Następnie należy stworzyć realny obraz funkcjonowania systemu. Skoro przed modernizacją przedsiębiorstwo funkcjonowało i przynosiło zyski, to chyba nie ma co mówić o całkowitej restrukturyzacji. Dlatego w momencie optymalizacji należy ustalić system i kierunki przepływu informacji.

Z czego składa się opis?

Aby uniknąć nieporozumień i rozbieżności w opisie procesów biznesowych, eksperci zalecają stosowanie map procesów. Są to ujednolicone dokumenty, które pozwalają ujednolicić wszystkie działania, niezależnie od sfery wpływów wykonawcy i złożoności opisywanej operacji.

Każdy opis można podzielić na następujące elementy:

• ujednolicona forma procesu (najczęściej tabela);
• mapa procesów biznesowych (może być przedstawiona w dowolnej formie – opis tekstowy, obiekt graficzny lub tabela);
• szlaki (przychodzące i wychodzące przepływy informacji, zasobów i finansów);
• matryce różnych procesów biznesowych (tabela interakcji pomiędzy różnymi procesami, która pozwala wyróżnić główne i poboczne przepływy i operacje);
• schemat blokowy (algorytm wykonywania procesu biznesowego);
• szczegółowy opis tekstowy;
• dokumentacja (tworzenie dokumentów potwierdzających zakończenie procesu);
• identyfikacja wskaźników procesów biznesowych (poszukiwanie cech i wskaźników, które można wykorzystać do monitorowania nie tylko postępu, ale także jakości);
• regulaminy (czyli opisy stanowisk pracy).

Wskaźniki

Jak już wielokrotnie zauważono, każdy proces musi być czymś mierzony. Jest to konieczne przede wszystkim dla oceny efektywności wszelkich działań przedsiębiorstwa. Najczęściej eksperci zalecają testowanie procesów biznesowych w oparciu o cztery wskaźniki: czas, koszty, jakość i ilość.

Ale dynamiczny i różnorodny. Dlatego często nie wystarczy ocenić tylko szybkość pracy; konieczne jest uwzględnienie warunków pracy, a ponadto prawie wszystkie branże nie mogą istnieć bez dostawców, finansów, logistyki i partnerów. To także są wskaźniki mierzalne.

I oczywiście nie możemy zapominać o informacji i czynniku ludzkim. Im wyższy poziom wyszkolenia specjalisty, tym mniej czasu będzie potrzebował na zapoznanie się z instrukcjami i napływającymi informacjami.

Większość metodologii modelowania opiera się obecnie na zasadach analizy i projektowania strukturalnego (SADT - Structured Analysis and Design Technique), a niektóre.Możemy mówić o istnieniu kilku podstawowych modeli analizy procesów biznesowych:

Modelowanie procesów biznesowych – a właściwie modelowanie – ukazuje funkcjonalną stronę istnienia firmy.

Modelowanie przepływu pracy - opisuje przepływy pracy i jest podobne do schematów blokowych.

Data Flow Modeling – w odróżnieniu od poprzedniego opisuje przepływy danych (informacji); zaprojektowany w celu utworzenia sekwencji operacji.

Cykl Shewharta-Deminga

Duże procesy biznesowe (1C pozwala wybrać je z ogólnej listy) zaleca się opisać w osobnym dokumencie zatytułowanym „Regulamin pracy”. Wszystko, co ma mniej istotny charakter lub składa się z niewielkiej liczby prostych operacji, jest zwykle opisywane w opisach stanowisk.

Przygotowując regulacje należy uwzględnić uwarunkowania cyklu ciągłego doskonalenia działalności przedsiębiorstwa (model Shewharta-Deminga). Jej zapisy stanowią, że optymalizacja i doskonalenie to procesy, które nigdy się nie kończą. Oznacza to, że w zarządzaniu przedsiębiorstwem istnieje pewien zamknięty cykl składający się z następujących decyzji zarządczych: planowanie, wykonanie, kontrola, dostosowanie.

Przygotowując regulacje należy uwzględnić zasady zapewniające zgodność z modelem Shewharta-Deminga:

1. Kalkulacja planowanych wskaźników na przyszły okres.
2. Analiza dynamiki odchyleń i dokumentacja prawdopodobnych przyczyn.
3. Określenie działań korygujących i analiza ich skuteczności.

Rozwój modelu powinien odbywać się zgodnie z zasadami biznesowymi. Ogólnie przyjęte zasady stanowią ramy regulacyjne i prawne państwa, na którego terytorium działa przedsiębiorstwo. Drugą podstawą modelu jest polityka korporacyjna firmy.

Wdrażając system zarządzania jakością należy zadbać o rozwój i ujednolicenie procesów biznesowych. Jak zauważono na początku artykułu, pracownicy firmy nie zawsze rozumieją znaczenie prowadzonej modernizacji. Zadaniem wyższej kadry kierowniczej jest uświadomienie każdemu pracownikowi, jak ważne jest stworzenie efektywnego modelu procesów biznesowych.

Przecież jest to sprawdzony i starannie zaprojektowany system, który nie tylko uprości proces uzyskiwania certyfikatów zgodności z międzynarodowymi standardami jakości ISO 9001:2008 dla przedsiębiorstwa, ale także znacząco zwiększy efektywność każdego pracownika.

Obydwa te czynniki prowadzą spółkę do wzrostu konkurencyjności na rynku, co z kolei korzystnie wpływa zarówno na inwestorów, jak i klientów.