Le diagramme des processus métier reflète son essence et son mécanisme de fonctionnement. Créer un diagramme en soi n’est pas très difficile. Il suffit de comprendre à quelles questions le diagramme doit répondre, puis d'adhérer à l'algorithme de création. Si vous avez hâte de commencer à créer des modèles ou si vous ne savez pas par où commencer, cet article est fait pour vous.

Je voudrais vous rappeler qu'avant de commencer à décrire les processus métiers, c'est nécessaire. entreprises - la plateforme à partir de laquelle vous devez démarrer.

L'algorithme que je présente ici sera utile à ceux qui envisagent simplement de décrire des processus métier. Pour ceux qui ont été formés par moi, l'article sera une excellente revue de ce qui a été appris))))

Diagramme de processus métier - instructions pour les impatients

1 – Définir les limites du processus

Chaque processus métier commence et se termine par un événement. La première chose à faire est de désigner les événements de début et de fin.

2 – Dessinez les principaux blocs du processus

Disposez les blocs principaux (sous-processus, opérations) dans l'ordre dans lequel ils sont exécutés.

Ne compliquez pas le schéma à ce stade. Affichez les blocs comme si le processus se déroulait parfaitement.

3 – Ajouter des forks et autres événements

Il est maintenant temps de rendre les choses un peu plus compliquées. Ajoutez les principales options de développement du processus et les principaux événements intermédiaires. Complétez le schéma avec les opérations manquantes.

4 – Désigner les rôles des participants au processus

Il n'y a pas de postes ni d'employés spécifiques dans les processus métier. Au lieu de cela, la notion de « rôle » est utilisée. Un employé peut remplir plusieurs rôles. De nombreux employés peuvent remplir un seul rôle. Un poste est composé d'un ensemble de rôles.

Ajoutez les opérations manquantes si nécessaire.

5 – Placer les documents sur le schéma

Un document n’est pas nécessairement un papier officiel comportant sept signatures. Du point de vue de la gestion des processus métiers, un document est une information sur n'importe quel support d'information. Un e-mail, un rapport, une présentation, un SMS, ce sont tous des documents.

Il est parfois nécessaire d’afficher des produits intermédiaires. Il s'agit d'ébauches, de produits semi-finis ou simplement de parties de travail importantes qui passent d'un bloc de processus à un autre. Ajoutez-les à ce stade. De nécessité.

6 – Ajoutez les programmes et bases de données que vous utilisez

Le processus doit refléter les programmes et les bases de données qu'il utilise.

7 – Organiser les outils et le matériel

Si des outils et/ou des matériaux sont utilisés dans le processus, cela doit également être démontré. Les points principaux peuvent être indiqués sur un diagramme de processus métier. Il est préférable de donner une description détaillée dans les commentaires et les sections spéciales de la description. Une excellente option consiste à créer un diagramme axé spécifiquement sur l’utilisation d’outils et de matériaux. Dans un tel schéma, l'accent n'est pas mis sur le flux de travail, mais sur comment, en quelle quantité et quels matériaux sont utilisés dans le processus commercial.

8 – Définir des indicateurs de performance dans le processus métier

Placer sur le diagramme des processus métiers les indicateurs de performance qui sont pris en compte d'une manière ou d'une autre dans le système.

9 – Liez le diagramme obtenu à d’autres processus

Chaque processus métier n’est qu’une partie d’un système plus vaste. Tous les processus sont interconnectés. Essentiellement, une communication est quelque chose qu’un processus échange avec d’autres processus. Notez que vous devez spécifier les processus auxquels le processus actuel est associé, ainsi que ce qu'ils échangent.

10 – Vérifiez le modèle de processus métier résultant

En principe, le projet est prêt. Le diagramme de processus métier doit répondre aux questions suivantes :

• Où commence et où se termine le processus métier ?
• À quels processus est-il associé ? Qu’est-ce qui est échangé ?
• Quelles opérations sont effectuées ? Dans quel ordre?
• Qui effectue les opérations dans le processus ?
• Quels documents sont utilisés et apparaissent dans le processus ? Dans quelles transactions ces documents sont-ils utilisés/apparaissent-ils ?
• Quels outils, matériels, logiciels et bases de données sont utilisés dans le processus et dans quelles opérations ?
• Quels indicateurs de performance et où exactement sont-ils enregistrés dans le processus métier ?

Un diagramme bien préparé doit être facile à comprendre et suffisamment informatif.
Le diagramme des processus métier doit être compréhensible pour « l’homme de la rue ».
Le diagramme de processus métier au stade de la description doit refléter la manière dont le processus est exécuté dans la vie réelle.

Cet algorithme vous permettra de décrire les processus métiers nécessaires assez simplement et rapidement. Ensuite, je parlerai en détail de la description des processus métier. Reste en contact.

Informations personnelles:

Consulté dans le domaine de la gestion courante de plus de 70 entreprises : de 10 à 9 000 personnes (dont : holdings, chaînes de magasins, usines, sociétés de services, constructeurs, agents gouvernementaux, agences web, boutiques en ligne). Élève d'Alexandre Friedman.

L'un des co-auteurs du livre "Technologies sociales de l'École des managers de Tallinn. Expérience d'utilisation réussie dans les affaires, la gestion et la vie privée" : http://www.ozon.ru/context/detail/id/140084653/

"Trois chemins mènent à la connaissance : le chemin de la réflexion est le chemin le plus noble, le chemin de l'imitation est le chemin le plus facile et le chemin de l'expérience est le chemin le plus amer."

Confucius

à qui: propriétaires, cadres supérieurs, cadres

La gestion des processus par le biais de réglementations conduit à une gestion « main dans la main »

J'ai parlé à plusieurs reprises des avantages des réglementations qui résolvent des problèmes aussi importants pour les propriétaires et les dirigeants d'entreprise que :

• minimiser les erreurs de la part des employés ;
• normalisation de la qualité du travail;
• élimination de la dépendance personnelle;
• la possibilité pour chaque employé d'effectuer son travail de la manière la plus efficace possible.

Et j’ai rarement rencontré un dirigeant qui ne considérait pas la réglementation comme utile. Il semblerait que la réglementation soit une panacée à tous les maux ! Mais… Les tentatives visant à « gérer uniquement selon les réglementations » échouent souvent.

Pourquoi? Maintenant, je vais essayer de vous expliquer. Règlements- il s'agit d'une description de toute partie du processus de travail (séquence d'actions) se déroulant dans l'entreprise : soit l'ensemble du processus, soit plusieurs processus, soit une partie du processus.

Processus(synonyme de « processus métier ») est une séquence d'actions pour résoudre une tâche typique (les tâches non standard concernent des projets).

Il est efficace de gérer directement les processus, et de les formaliser, de dessiner des schémas

Les processus sont divisés en simples et composés. Composite- contiennent plusieurs processus simples. Il y en a encore processus de bout en bout. C'est le nom des processus dont les différentes étapes passent par plusieurs départements de l'entreprise. C’est généralement là que réside leur difficulté.

S'il est possible de gérer les employés dans le cadre de la réglementation, alors gérer les processus par le biais de la réglementation revient à essayer de gérer votre main par votre jambe. Alors qu’il est bien plus efficace de contrôler directement sa main.

Leur représentation graphique et schématique (par exemple, dans la notation BPMN) aide directement à la gestion des processus. Avant de commencer à étudier le matériel, je propose de comprendre pourquoi les réglementations ne suffisent pas à gérer les processus.

Pourquoi les réglementations ne suffisent pas

• Tous les processus ne sont pas linéaires. Beaucoup ont de nombreuses conditions « si… alors… ». Il est difficile de comprendre rapidement la « serviette » du texte du règlement et de comprendre comment les étapes du processus sont liées les unes aux autres. Par exemple, les réglementations relatives à la sélection des employés regorgent de fourchettes similaires à presque toutes les étapes. Selon le poste du candidat, l’entretien peut avoir lieu à distance ou en personne, avec ou sans la participation de son supérieur immédiat.
• Si un processus passe par plusieurs étapes, le problème de « qui est responsable du résultat final » se pose. En cas d'échecs et d'erreurs, les employés se rejettent la faute et selon les circonstances, une responsabilité mutuelle naît.
• Les salariés n’arrivent pas à s’entendre entre eux sur qui fait quoi.
• En raison de la faible visibilité (le même volume gigantesque de texte du règlement), il est extrêmement Ce n’est pas facile d’optimiser et de développer un processus.
• Une perte de temps importante pour les employés lire, étudier et comprendre la situation dans son ensemble et toutes les relations. Les réglementations décrivent rarement l’ensemble du processus. Souvent, un processus qui passe par plusieurs départements est soumis à des réglementations différentes.

Introduction à la gestion des processus : quelle est la meilleure façon de décrire un processus ?

La gestion des processus- toute une science. Mais je vais volontairement simplifier beaucoup de choses afin que le fonctionnement soit clair. En bref, l’essence de la théorie de la gestion des processus est que toutes les activités de l’entreprise peuvent être divisées en processus (étonnamment, n’est-ce pas ?)

Afin de comprendre le fonctionnement du processus, il est nécessaire de dessiner un schéma qui montrera toutes les relations entre les acteurs (divisions, employés, rôles exercés) et les étapes du processus. Le diagramme doit indiquer clairement quelle étape du processus doit être effectuée par quel service, de qui les données d'entrée doivent être reçues pour terminer l'étape et à qui le résultat sera transféré.

Tous les programmes ne sont pas également utiles. À mon avis, il existe des exigences importantes pour le diagramme de processus (et donc pour le système de notation utilisé, appelé notation) :

• Interprétation sans ambiguïté du schéma par les participants au processus.
• Disponibilité d'une quantité suffisante de matériel vidéo de formation sur ce système de notation (notation).
• Perspectives de notation : se développe-t-elle rapidement, dans quelle mesure est-elle utilisée, sera-t-elle utilisée à l'avenir ou est-elle déjà « en train de s'éteindre »

Selon moi, la notation BPMN (version 2.0) répond à tous ces critères. Pour dessiner des schémas, je recommande d'utiliser le programme gratuit Bizagi Modeler.

Et encore une fois sur la simplification. Lorsque vous commencez à dessiner des schémas, vous n'êtes pas obligé de respecter la norme à 100 %, cela ne fera que compliquer la mise en œuvre. Dans les premiers stades, l'essentiel est que les schémas soient compréhensibles pour les participants et interprétés sans ambiguïté par eux. Vous avez encore le temps de mettre les circuits aux normes.

Total Les diagrammes de processus résolvent les problèmes suivants :

• Transparence. Les interprètes et le manager comprennent les relations entre les étapes du processus, ainsi que le domaine de responsabilité de l'employé/de l'unité où se situent ces étapes.
• La capacité d’optimiser le processus en identifiant les étapes les plus critiques et/ou les moins efficaces.

N'oubliez pas de fixer des objectifs d'optimisation et de calculer dans quelle mesure les ressources dépensées changeront pour la nouvelle version du processus !

L'élément clé de la gestion des processus est la personne responsable de l'ensemble du processus.

L'un des maux de tête les plus importants pour tout propriétaire et cadre supérieur est la situation de responsabilité mutuelle, lorsque personne n'est responsable de l'incident, mais que les employés et les départements se blâment mutuellement. Dans quelle mesure la responsabilité mutuelle est-elle fermée ?

Il y a une sortie. Lorsque vous constatez que vous disposez d'un processus de bout en bout (par exemple, l'exécution d'une commande client), réfléchissez à qui pourrait être responsable du processus et qui pourrait être responsable d'une copie distincte du processus.

Responsable de l'ensemble du processus(parfois appelé « propriétaire du processus ») - il s'agit du responsable (ou de l'employé) qui est responsable de l'amélioration et du développement du processus métier ; résoudre les collisions émergentes mondiales et analyser les échecs ; assistance et formation des responsables de la copie du processus.

Une copie d'un processus est l'une des implémentations d'un processus métier dans la pratique. Par exemple, il existe un processus métier de bout en bout « créer une cuisine personnalisée pour un client ». Les copies de processus sont des commandes spécifiques. Dans ce cas, le directeur des ventes au détail peut être responsable de l'ensemble du processus, et le directeur du salon, qui supervise une transaction spécifique, peut être responsable d'une copie spécifique.

Si un responsable rencontre un problème avec sa copie du processus (commande) et ne parvient pas à le résoudre, il contacte alors le directeur des ventes au détail.

Une seule personne devrait être responsable du développement du processus et de l’exécution de toutes les copies de celui-ci.

Il y a donc une personne qui est responsable de l’ensemble du processus(y compris le travail des responsables des copies), et il y a des personnes chargées de faire des copies. Dans le cadre de la gestion des processus, les responsables des copies du processus rendent compte au « propriétaire du processus » et les responsables, à leur tour, rendent compte aux participants au processus.

Afin que le « propriétaire du processus » et les responsables de ses copies puissent résoudre les problèmes qui surviennent, assurez-vous qu'ils disposent d'une autorité (par exemple, demander des informations sur l'état de la commande aux services concernés : services de livraison, assembleurs ; prendre des décisions quand des problèmes surviennent).

Algorithme de description et de développement d'un processus métier à l'aide de diagrammes et de réglementations

Il est temps de passer à la pratique. Je pense que vous êtes déjà enthousiasmé par l'idée de dessiner des diagrammes de processus clés. Comment procéder sera discuté ci-dessous.

Étape 1. Dessiner et convenir d'un diagramme de processus

1. Dessinez un diagramme de processus avec la personne responsable du développement du processus et les experts responsables de l'exécution de copies spécifiques du processus. Mettez en évidence les points les plus critiques du processus. Chaque processus et chaque étape du diagramme a une « entrée » et une « sortie ». Lorsque vous rédigez des règlements, réfléchissez à la contribution et au résultat du travail.
2. Convenez du schéma avec tous les participants au processus ou les chefs de service des participants.

Exemple n°1. Schéma du processus « Recrutement d'employés » en notation BPMN

Exemple n°2. Une partie du diagramme « Recrutement des employés » en notation BPMN

Étape 2. Rédiger des règlements pour effectuer les étapes du processus

Pour chaque étape du processus illustré dans le diagramme, il est nécessaire de créer une réglementation ou une sous-section distincte de toute instruction globale. La réglementation doit décrire en détail toutes les nuances : dans quel ordre les travaux seront effectués ; de quelles petites étapes s'agit-il ; quelles sont les exigences de qualité du résultat ; quelle technologie utiliser pour effectuer le travail.

Un exemple de description dans le règlement d'une des étapes du schéma de procédé

Étape 3. Démarrer le contrôle du processus

Des questions se posent : comment voir l'étape actuelle du processus, les problèmes qui surviennent et s'il a été mené à bien ou s'il est resté bloqué pour toujours à un moment donné ? Ou peut-être que cela a été terminé, mais la moitié des étapes ont été complétées avec des écarts et des erreurs, et certaines d'entre elles ont été complètement ignorées.?

Il existe des solutions logicielles lourdes (et utiles pour les grandes entreprises) dans lesquelles vous pouvez non seulement dessiner des diagrammes, mais également lancer des processus d'exécution. Mais au stade initial, je recommanderais plutôt de s’abstenir de mises en œuvre globales. Pour commencer, formez vos employés à travailler avec des processus. Commencez par des listes de contrôle dans Google Spreadsheet.

À l'avenir, passez aux processus métier dans Bitrix24 ou 1C. Il est fort possible qu’ils soient largement suffisants pour votre entreprise.

Étape 4. Développer et optimiser le processus pour augmenter l'efficacité et la qualité

Comme je l'ai déjà mentionné, son « propriétaire » devrait être responsable du développement du processus (veuillez noter qu'il ne s'agit pas d'une catégorie « vouloir/ne pas vouloir », mais d'un devoir honorable d'un employé).

Tout ajustement de la logique (connexions) du processus, ajout ou suppression d'étapes, doit être effectué en premier sur le schéma. Après avoir convenu des changements prévus avec les principaux participants au processus, il sera possible de finaliser les réglementations, les listes de contrôle et d'apporter des modifications aux processus métier configurés.

Ici, il est important de conserver une liste de systèmes pour lesquels des processus commerciaux automatisés sont configurés, des listes de contrôle sont établies et il existe des réglementations (peut-être qu'un tableau séparé ou une zone spéciale au début des réglementations sera utile pour cela). Cela aidera le « propriétaire du processus » synchroniser les changements à tous les niveaux, et exécutez-les également sans actions inutiles.

Par exemple, en l’absence de processus commerciaux automatisés, des ajouts mineurs aux détails des étapes peuvent être immédiatement inclus dans la réglementation. À moins bien sûr que ces ajouts n’affectent les connexions et les étapes du schéma.

Il est également important d'informer non seulement ses participants directs, mais également toutes les parties intéressées de tous les changements intervenus dans le processus. La communication sur les changements est différente dans la mesure où les gens ne verront que les changements et n’auront pas besoin de réétudier l’intégralité du règlement pour trouver des ajouts.

Conclusion, ou Pourquoi « tout à la fois » est le chemin vers le cimetière des projets

Vous pouvez en dire beaucoup sur les processus, suffisamment pour un livre entier. Mais... les cimetières des projets morts sont remplis de tentatives visant à implémenter « tout d'un coup » sur les logiciels les plus chers et/ou les plus riches en fonctionnalités. Dans le meilleur des cas, les employés n'utilisaient pas les technologies mises en œuvre ou les systèmes se révélaient si encombrants qu'il était impossible de travailler avec eux. Au pire, les difficultés rencontrées lors de la mise en œuvre n'ont pas permis d'achever les travaux.

Et encore un point important. Si vos subordonnés ne respectent pas les accords, ni les réglementations ni les schémas de processus ne vous aideront. La seule option est de créer une zone « ferme » sous forme de respect des accords et de l’étendre à l’avenir. CA aidera.

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Instructions

La première consiste à formuler avec précision le nom du processus décrit, qui doit être compréhensible et refléter l'essence générale de la séquence d'actions qui composent le processus. Par exemple, au lieu de « Soumettre une demande de production et surveiller son exécution », il suffit de nommer le processus « Contrôle du produit ». La deuxième chose est de décomposer correctement l'ensemble du processus décrit en tâches plus petites (« atomiques ») ou sous-traiter les fonctions et déterminer la séquence de leur exécution . Avec une telle division, le processus décrit sera un processus de niveau supérieur. Le niveau de détail du processus de niveau supérieur peut varier, mais doit être suffisant pour être compris par le public qui utilisera votre description.

Il existe plusieurs façons de décrire un processus métier. Le plus populaire d'entre eux est graphique, utilisant des diagrammes réalisés dans diverses notations (la notation est un ensemble de symboles pour désigner quelque chose).
Les types de notations les plus courants pour décrire les processus métier sont IDEF0, BPMN, EPC (ARIS), etc.
A titre d'exemple, regardons un diagramme réalisé en BPMN (Business Process Modeling Notation) à l'aide de l'outil CASE PowerDesigner (Fig. 1). Les principaux éléments du diagramme sont :
1. « Processus » (fonction) - un rectangle arrondi aux coins ;
2. « Transition » - une flèche reliant les processus ;
3. « Solution » - un losange contenant une question à laquelle on ne peut répondre que par « Oui » ou « Non » ;
4. Conditions - expressions textuelles dans lesquelles s'effectue le passage d'une fonction à une autre. Les conditions sont toujours placées entre crochets. Parfois, il est utile de diviser votre diagramme en « Pistes » : des sections verticales ou horizontales qui représentent les unités commerciales ou les employés responsables de l'exécution d'une fonction spécifique. Dans ce cas, l'icône de cette fonction doit se trouver dans sa section. En plus des éléments répertoriés, le diagramme peut également contenir une liste de données entrantes ou sortantes pour le processus, ainsi que des liens vers les règles ou réglementations selon lesquelles une fonction particulière est exécutée. Un exemple de description du processus métier « Contrôle de la production de produits » est présenté sur la figure 1. Il est facile de voir que ce diagramme est très similaire à l'organigramme de l'algorithme de résolution du problème.

Une description graphique d'un processus peut également être complétée par une description textuelle de ses fonctions-sous-processus sous la forme d'un tableau contenant les colonnes suivantes : nom du processus, service (propriétaire du processus), description du processus, résultat de l'exécution du processus. Un exemple d'une telle description est présenté sur la figure 2. Si une optimisation plus poussée du processus métier décrit est attendue, une autre colonne peut être ajoutée au tableau décrivant les difficultés ou les lacunes des fonctions-sous-processus actuellement exécutés.

Conseil utile

Respectez toujours les règles de la notation graphique choisie pour décrire les processus métier.

Sources:

• M. Rybakov. Optimisation des processus métiers.
• comment créer un processus métier

Le processus en tant que phénomène est un changement qualitatif qui se produit avec l'objet d'observation sur un certain temps. Par conséquent, avant même de commencer la description, vous devez indiquer l'objet et la période d'observation.

Instructions

Tout d’abord, vous devez décrire l’essence du processus, c’est-à-dire le changement qualitatif que vous observez. Par exemple, il a pris feu, a brûlé, s'est éteint (l'essence de l'événement est le processus de combustion). Le changement peut être visible de l'extérieur (une allumette entière s'est transformée en tige), la structure de l'objet, le système de connexions peuvent changer, en fonction de ce que vous suivez exactement. Dans tous les cas, lors de la description du changement, vous devrez en outre indiquer le temps et la vitesse (par exemple, l'allumette a brûlé pendant 20 secondes, la vitesse de carbonisation était de 2 millimètres par seconde). Parfois, une caractéristique du processus telle que la « cyclicité » s’y ajoute (le changement que vous observez se produit une fois ou périodiquement).

L'entreprise emprunte de plus en plus de techniques et de technologies étrangères. Et non pas parce que c'est à la mode, mais parce que c'est pratique et efficace. Une de ces techniques décompose tout le travail de routine en ses composants élémentaires, puis décrit en détail chaque processus métier qui en résulte. Cela prend beaucoup de temps, mais le diagramme obtenu permet de trouver des points faibles, des responsabilités fonctionnelles trop gonflées et des tâches mal définies. Une fois investie, la direction peut transférer une partie de ses responsabilités vers le bas de la hiérarchie, libérant ainsi du temps pour la planification stratégique.

La vie selon le plan

Une autre chose est que le personnel de l’entreprise ne comprend souvent pas l’importance de cette procédure et n’apprécie pas le désir de la direction de définir les principaux processus commerciaux. Néanmoins, il est de plus en plus nécessaire de comprendre la modélisation et la description des opérations élémentaires de chaque service, voire collaborateur. C’est encore pire si l’entreprise compte des employés qui étudient les processus métiers de l’entreprise. Ils posent constamment des questions sur quelque chose, distraient et interfèrent de toutes les manières possibles avec l'exécution des tâches fonctionnelles directes de tout le personnel. Ce qu'il faut faire?

Commençons de loin. Chaque matin, la plupart d’entre nous sont confrontés à la tâche de se rendre au travail. Pour réussir à le résoudre, vous devez vous réveiller à l'heure, vous préparer et prendre place dans un moyen de transport (peu importe qu'il s'agisse d'une voiture personnelle ou d'un wagon de métro). De plus, chaque composant peut être divisé en procédures encore plus petites : pour vous réveiller à l'heure, vous pouvez régler un réveil, ou vous pouvez demander à quelqu'un de vous réveiller, etc. Quelle que soit la méthode de résolution, le résultat (réveil à temps) sera atteint. Mais se lever, se préparer et se rendre au travail diffèrent par la méthode de solution et le résultat final. En fait, nous sommes arrivés à la première définition.

Pourquoi tout cela est-il nécessaire ?

Ainsi, un processus métier est une certaine séquence d'actions simples qui transforment des ressources en un produit final utile. Dans notre exemple réel, il existe trois processus différents, chacun nécessitant ses propres informations initiales et, après certaines manipulations, donne le résultat souhaité. Passons à l'entreprise. Quel que soit le domaine d'activité de chaque entreprise, le travail est déterminé par les relations professionnelles des salariés : transfert d'informations, détermination du besoin d'un produit, analyse de la production et des ressources, etc. Et ici il est important de noter que tous ce qui précède n’a d’importance que si trois conditions sont remplies :

L'information est transmise au salarié qui y est intéressé ;

Cela arrive à point nommé ;

La forme sous laquelle les informations sont présentées est assez simple et compréhensible.

Si nous résumons tout ce qui précède, nous pouvons dire qu'un processus métier est un flux d'informations qui répond à trois questions : quoi, où et quand. C’est pour que les travaux s’effectuent de manière fluide et continue qu’il est nécessaire d’en déterminer les composantes. Dans ce cas, il n'y aura pas de duplication de tâches, d'absence d'interprètes ou de temps d'arrêt.

Lorsqu’un processus métier est clairement défini, chaque collaborateur cesse d’être irremplaçable. Rappelez-vous combien de fois vous avez dû attendre le retour d’un arrêt maladie (ou de vacances) d’un de vos collègues ; Lorsque vous n'êtes pas au travail, votre téléphone n'arrête littéralement pas de sonner et tout le monde essaie de comprendre ce que vous faites et comment vous le faites. Et si vous avez répondu à la demande de la direction et rédigé une description assez détaillée des processus commerciaux, vous pouvez alors tomber tranquillement malade, vous détendre et parfois simplement déjeuner...

En passant au langage formel des définitions, nous soutiendrons que lors de la description des processus métier, une entreprise se fixe les objectifs suivants :

• comprendre l'activité globale et déterminer la dynamique de son développement ;
• identifier les problèmes actuels et les opportunités pour les surmonter ;
• créer un système de buts et d'objectifs compréhensibles pour tous les participants (développeurs, utilisateurs, clients, etc.) ;
• formuler les exigences pour le logiciel nécessaire.

Bien entendu, la description des processus métiers en elle-même n’a aucun intérêt. Mais pour la réingénierie, c’est une tâche primordiale. Ce n'est qu'en comprenant la structure, les relations et les chemins des flux d'informations que nous pouvons parler de repenser la charge sémantique à la fois de l'entreprise elle-même et de ses divisions individuelles. Mais la réorganisation doit également être menée afin d'atteindre un objectif : améliorer la qualité du service client ; réduction des coûts; offrir une plus grande liberté de décision aux artistes interprètes (réduction du temps de réalisation des travaux), etc.

Classement simple

Le plus souvent, le besoin de décrire apparaît dans les entreprises ayant une structure orientée fonction. Le fait est que différents départements peuvent se contredire. Et cela entraînera non seulement une diminution de la rentabilité de l’entreprise, mais aussi une baisse de sa compétitivité.

L’approche moderne de la gestion est de plus en plus axée sur les processus. Tout travail est considéré comme un ensemble spécifique de processus (dont chacun consiste en une ou plusieurs opérations simples). Pour formaliser et standardiser cette approche, les catégories de processus suivantes ont été adoptées (la classification s'effectue en fonction de la valeur ajoutée du produit) :

• les principaux sont ceux par lesquels l'entreprise perçoit des revenus : production, commercialisation, approvisionnement ;
• les managers - ceux qui fixent des buts et des objectifs pour les départements et les acteurs spécifiques ;
• soutenir - ceux qui fournissent des ressources à la production, mais n'ajoutent pas de valeur au produit final : formation et sélection du personnel, soutien financier, protection juridique, etc.

Outre l’indépendance déjà évoquée du facteur humain et l’adaptation simplifiée des nouveaux collaborateurs, la description des processus métiers permet de gérer plus efficacement les dépenses de fonctionnement de l’entreprise.

Propriétés

Il devient désormais clair que pour gérer une entreprise, il faut non seulement identifier les flux d'informations interconnectés, mais également décrire clairement tous les types d'activités. Puisque l’on sait déjà qu’un processus métier fait partie du travail global, passant d’un employé à un autre (au sein de leur unité fonctionnelle ou pas, peu importe), passons au fait que tout dans le monde peut être unifié. Et l'activité professionnelle - encore plus.

Quel que soit le domaine d’activité, chaque processus métier peut être décrit par les mêmes caractéristiques.

Une frontière est le début et la fin d’une opération simple.

Le propriétaire est un employé de l'entreprise qui non seulement possède les ressources nécessaires au travail, mais qui planifie, analyse et gère également le processus ; et surtout, il est responsable du résultat obtenu.

L'entrée est un message d'information reçu sous toute forme acceptée par l'entreprise, définissant le besoin d'information et marquant le début du processus.

La sortie est une information ou une partie matérialisée du produit qui est consommée par un client externe à l'interprète.

Interprète - personnel de l'entreprise engagé dans un processus.

Les ressources sont la partie matérielle ou informationnelle d'une activité qui ne change pas lors de l'exécution d'une opération (mais contribue uniquement à la transformation des informations entrantes en produit final).

Contrôle qualité - indicateurs industriels ou internes (acceptés par la direction de l'entreprise) qui aident à déterminer l'efficacité du travail.

Sélection obligatoire des procédés élémentaires

Bien entendu, toutes les entreprises n’ont pas besoin d’une description des processus métier. Il existe cependant un certain nombre de cas dans lesquels cette tâche fastidieuse ne peut être évitée. Citons les principaux :

• Les activités de l'entreprise sont automatisées. Dans ce cas, le diagramme de processus métier traduit les besoins du client dans un langage compréhensible pour le programmeur.
• Améliorer les activités de l'entreprise. Ce ne sont pas seulement les mises à niveau de l’équipement et de la technologie qui contribuent à améliorer le produit final ; l'optimisation des processus métiers permet d'identifier toutes les forces et faiblesses du travail et de prendre les décisions de gestion appropriées.
• Certification de l'organisation selon les normes internationales (ISO). Un système de gestion de la qualité unifié est en cours de création pour tous les employés.

Comment présenter une description au client

Nécessite une description de chaque élément. Comment cela peut-il se faire sans douleur pour l’organisation ? Dans la pratique mondiale, trois méthodes principales sont acceptées : textuelle, graphique et tabulaire.

Le texte implique une description de l'ensemble de l'avancement des travaux dans une séquence simple et compréhensible. La forme et le contenu peuvent être soit libres (si les normes internationales ou industrielles n'ont pas encore été élaborées), soit réglementés par des documents. Par exemple : le service commercial transmet la documentation de reporting de la période au service planning ; les employés du service de planification effectuent un travail d'analyse pour déterminer la dynamique des ventes et la nécessité d'ajuster la production ; le résultat obtenu du service de planification est transféré au service marketing, où sont analysées les raisons de la croissance (diminution) des ventes, etc.

Un diagramme graphique d'un processus métier vous permet de visualiser le résultat du travail analytique. Inutile de vous rappeler que la perception visuelle des informations est la plus efficace. Par conséquent, toutes sortes de graphiques et de diagrammes nous donnent la possibilité de comprendre rapidement ce qui se passe et de trouver la bonne solution.

Dans les cas où la tâche principale des activités de réforme est l'optimisation des processus métier, il convient d'utiliser une forme tabulaire de leur description. Avec son aide, il est plus facile de comprendre la séquence d'actions et les directions des flux d'informations. Un tableau typique contient non seulement une description de la fonction d'une unité de personnel, mais également des colonnes sur les documents entrants et sortants, l'interprète (vous pouvez spécifier soit un service entier, soit un employé spécifique), etc.

Comment décrire correctement un processus métier

Il ne suffit pas de procéder à une analyse des processus métier. La chose la plus importante dans cette affaire est l'exactitude, mais en même temps la simplicité de la description. Pour commencer, vous devez clairement formuler le nom du processus unitaire. Cela aidera à comprendre ses principales caractéristiques, sa logique d'exécution et sa place dans la chaîne globale des activités de production.

Ensuite, vous devez indiquer quelles informations d'entrée sont requises pour l'exécution normale de la tâche, ainsi que répertorier les ressources de support. Une séquence écrite d’opérations simples qui composent le processus vous aidera à éviter de manquer ou d’oublier quoi que ce soit.

La modélisation des processus métiers ne peut se faire sans préciser le propriétaire du processus et un système de suivi de l'avancement de son exécution. Pour ce faire, dans la description, il est nécessaire de noter les délais standards pour les travaux et de lister les documents qui sont transférés vers le lien suivant. Pour simplifier, la description devrait ressembler à ceci : "...après avoir effectué une analyse des ventes pour la période de référence, un employé du service de planification remplit le formulaire (tableau) établi, qui est soumis au service marketing..."

Schéma simplifié pour décrire les processus de production

Lors de la rédaction d'une description, les salariés sont le plus souvent confrontés au fait qu'ils ne savent pas transmettre verbalement le contenu de leur travail. Pour garantir que le système de processus métier est clair et structuré, vous pouvez créer un mémo. Il reflète les questions qui nécessitent une réponse claire et aussi détaillée que possible. Alors quelles sont ces questions ?

• Quoi? Décrit ce qui est exactement fait dans cette opération.
• Pour quoi? Transmet le but de l'opération.
• Quand? Détermine qui initie l'exécution.
• OMS? Nomme des artistes spécifiques.
• Comment? Répertorie les ressources nécessaires.

Le développement de processus métiers suppose que toutes les méthodes de description puissent être utilisées. Ainsi, vous obtiendrez le schéma le plus détaillé pour terminer les travaux. La version graphique révélera les relations entre les services fonctionnels, tandis que les versions tabulaires et textuelles véhiculeront le contenu de chaque opération. Malheureusement, l’automatisation des processus métiers est impossible sans ce travail préliminaire fastidieux.

Comment collecter des informations

En pratique, il existe de nombreuses façons d’obtenir les informations nécessaires. Tout d’abord, vous devez analyser les documents réglementaires qui guident les salariés de l’entreprise. Ensuite, des entretiens personnels devraient être menés avec chaque interprète direct afin de décrire le contenu de son œuvre. De plus, pour clarifier et clarifier les questions controversées, les analystes-consultants devraient utiliser l'observation de l'avancement des processus commerciaux.

Si vous adoptez une approche globale pour résoudre la tâche à accomplir, l'automatisation des processus métier ne semblera pas une tâche aussi fastidieuse et inutile.

Groupe de travail

Et pourtant, si la tâche principale de l'entreprise est l'automatisation des processus métier et que la direction n'a pas l'intention d'attirer des sociétés de conseil externes, la question se pose nécessairement : « Par où commencer ? La première étape consiste à créer un groupe de travail composé de salariés de l’entreprise. Il est souhaitable que les membres du groupe de travail possèdent d'excellentes capacités d'écoute. Après tout, comme nous l'avons déjà indiqué, l'essentiel du travail consiste à mener des entretiens personnels avec les exécutants des processus métier.

Ensuite, il est nécessaire de créer une image réelle du fonctionnement du système. Étant donné qu’avant la modernisation, l’entreprise fonctionnait et réalisait des bénéfices, il n’est probablement pas nécessaire de parler d’une restructuration complète. Par conséquent, le système et les directions des flux d’informations doivent être fixés au moment de l’optimisation.

En quoi consiste le descriptif ?

Pour éviter toute confusion et divergences dans la description des processus métier, les experts recommandent d'utiliser des cartes de processus. Il s'agit de documents standardisés qui permettent d'unifier toutes les actions, quelle que soit la sphère d'influence de l'interprète et la complexité de l'opération décrite.

Toute description peut être divisée en les éléments suivants :

• forme unifiée du processus (le plus souvent un tableau) ;
• carte des processus métier (peut être présentée sous n'importe quelle forme - description textuelle, objet graphique ou tableau) ;
• itinéraires (flux entrants et sortants d’informations, de ressources et de financement) ;
• des matrices de divers processus métiers (un tableau d'interaction entre différents processus, qui permet de mettre en évidence les flux et opérations principaux et mineurs) ;
• organigramme (algorithme d'exécution d'un processus métier) ;
• description textuelle détaillée ;
• documentation (création de documents confirmant l'achèvement du processus);
• identifier des indicateurs de processus métier (recherche de caractéristiques et d'indicateurs pouvant être utilisés pour suivre non seulement les progrès, mais aussi la qualité) ;
• réglementations (en d’autres termes, descriptions de poste).

Indicateurs

Comme cela a été souligné à maintes reprises, tout processus doit être mesuré par quelque chose. Cela est nécessaire avant tout pour évaluer l'efficacité de toutes les activités de l'entreprise. Le plus souvent, les experts recommandent de tester les processus métiers en fonction de quatre indicateurs : le temps, les coûts, la qualité et la quantité.

Mais dynamique et varié. Par conséquent, il ne suffit souvent pas d’évaluer uniquement la vitesse de travail ; il est nécessaire de prendre en compte les conditions de travail, et de plus, presque toutes les industries ne peuvent exister sans fournisseurs, sans financement, sans logistique et sans partenaires. Ce sont également des indicateurs mesurables.

Et bien sûr, il ne faut pas oublier l’information et le facteur humain. Plus le niveau de formation d'un spécialiste est élevé, moins il lui faudra de temps pour se familiariser avec les instructions et les informations entrantes.

La plupart des méthodologies de modélisation s'appuient désormais sur les principes de l'analyse et de la conception structurelles (SADT - Structured Analysis and Design Technique), ainsi que certains. On peut parler de l'existence de plusieurs modèles de base d'analyse des processus métiers :

La modélisation des processus métiers - en fait, la modélisation - révèle l'aspect fonctionnel de l'existence d'une entreprise.

Modélisation des flux de travail : décrit les flux de travail et est similaire à l'organigramme.

Modélisation des flux de données - contrairement à la précédente, décrit les flux de données (informations) ; conçu pour créer une séquence d’opérations.

Cycle Shewhart-Deming

Il est recommandé de décrire les grands processus métiers (1C vous permet de les sélectionner dans la liste générale) dans un document séparé appelé « Règlement de travail ». Tout ce qui est de moindre importance ou consiste en un petit nombre d'opérations simples est généralement décrit dans les descriptions de poste.

Lors de l’élaboration de la réglementation, il est nécessaire de prendre en compte les conditions du cycle d’amélioration continue des activités de l’entreprise (modèle Shewhart-Deming). Ses dispositions stipulent que l'optimisation et l'amélioration sont des processus sans fin. Autrement dit, dans la gestion d'entreprise, il existe un certain cycle fermé composé des décisions de gestion suivantes : planification, exécution, contrôle, ajustement.

Lors de l'élaboration de la réglementation, il convient de prendre en compte les principes qui garantissent le respect du modèle Shewhart-Deming :

1. Calcul des indicateurs prévus pour la période future.
2. Analyse de la dynamique des écarts et documentation des causes probables.
3. Détermination des opérations correctives et analyse de leur efficacité.

Le développement du modèle doit être effectué conformément aux règles métier. Les règles généralement acceptées constituent le cadre réglementaire et législatif de l'État sur le territoire duquel l'entreprise opère. La deuxième base du modèle est la politique d’entreprise de l’entreprise.

Lors de la mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité, il est nécessaire de veiller au développement et à l'unification des processus métier. Comme indiqué au début de l'article, le personnel de l'entreprise ne comprend pas toujours l'importance de la modernisation en cours. Faire prendre conscience à chaque employé de l’importance de créer un modèle de processus métier efficace est la tâche de la haute direction.

Après tout, il s'agit d'un système établi et soigneusement conçu qui simplifiera non seulement la réception des certificats de conformité par l'entreprise aux normes de qualité internationales ISO 9001 : 2008, mais augmentera également considérablement l'efficacité de chaque employé.

Ces deux facteurs conduisent l’entreprise à accroître sa compétitivité sur le marché, ce qui, à son tour, a un effet bénéfique sur les investisseurs et les clients.