Verbesserung der Servicetechnik in Cafés. Verbesserung der Organisation des Kundenservice

In den letzten Jahren haben die Verbraucher begonnen, immer höhere Ansprüche an die öffentliche Gastronomie zu stellen, insbesondere an Restaurants im Allgemeinen und das Restaurant Krinitsa im Besonderen. Dies äußert sich zunächst in Anforderungen an die Qualität von Speisen und Service. Damit sich ein Verbraucher bei einer ausreichenden Anzahl von Gastronomiebetrieben und einem wachsenden Wettbewerb für das Restaurant Krinitsa entscheidet, sind folgende Voraussetzungen erforderlich: tadelloser und unaufdringlicher Service, professionelles, qualifiziertes Personal, hervorragendes Management und eine gut gestaltete Speisekarte.

Das Handelsministerium legt zusammen mit den Gebietskörperschaften und der staatlichen Handelsregulierung vorrangige Bereiche für die Entwicklung der öffentlichen Gastronomie fest, erhöht das Niveau der Kultur der Bedienung der Bevölkerung, analysiert und prognostiziert die Entwicklung des Netzwerks.

Um die Rechte der Verbraucher zu schützen, überwachen Management- und staatliche Regulierungsbehörden die Einhaltung der Anforderungen an die Qualität und Sicherheit der verkauften Produkte der öffentlichen Gastronomie durch Unternehmen der öffentlichen Gastronomie, unabhängig von ihrer Eigentumsform, Normen und Handelsregeln (2, S. 34).

Bei der Organisation von Handelsaktivitäten für alle Gastronomiebetriebe, einschließlich des Restaurants Krinitsa, ist die Verbesserung der Servicekultur ebenso wichtig. Die wichtigsten Faktoren, die die Servicekultur bestimmen, sind: Zustand, Entwicklung und Nutzung der materiellen und technischen Basis; Produktpalette und Qualität; Verfügbarkeit moderner und wirksamer Werbung und Informationen; der Organisationsgrad der Untersuchungsnachfrage und der operativen Nutzung ihrer Ergebnisse bei der Planung der Arbeit des Unternehmens; das Ausstattungsniveau des Unternehmens, sein sanitäres und technisches Niveau und der Komfort in den Räumlichkeiten für die Verbraucher; das Niveau der ideologischen, theoretischen und beruflichen Ausbildung der Arbeitnehmer, ihre richtige Auswahl, Platzierung, ein wirksames System der Ausbildung und Fortbildung des Personals; das Niveau und die Effizienz der wissenschaftlichen Arbeitsorganisation der am Dienstleistungsprozess beteiligten Arbeitnehmer; Einsatz fortschrittlicher Servicemethoden und Best Practices.

Darüber hinaus hängt die Servicekultur vom Standort des Restaurants Krinitsa und seiner Verkehrsanbindung für die Bevölkerung, den Betriebszeiten, der Innenausstattung des Saals und vielen anderen Faktoren ab. Die Beeinflussung all dieser Faktoren zur Verbesserung der Servicekultur ist eine wichtige Aufgabe bei der Organisation der Handelsaktivitäten des Restaurants Krinitsa.

Die Vielzahl der Einflussfaktoren auf die Servicekultur verdeutlicht die Komplexität und Breite dieses Konzepts. Ein enger gefasster Begriff ist die Servicequalität, die quantitativ gemessen werden kann. Es wurden mehrere Methoden zur Bewertung der Servicequalität entwickelt. Ihr Kern läuft auf Folgendes hinaus: Die Bandbreite der Faktoren, anhand derer die Bewertung vorgenommen wird, wird bestimmt – die Qualität der Lebensmittel, die Einhaltung des festgelegten Produkt- und Warensortiments, der hygienische Zustand der Unternehmen, die Nutzung fortschrittlicher Dienstleistungsformen, der Komfort im Unternehmen usw. Da die Faktoren nicht gleich sind, werden sie oft „in eine Rangfolge gebracht“, das heißt, sie bestimmen die Gewichtskoeffizienten der Faktoren. Die für jeden Faktor erhaltene Punktzahl wird mit dem Signifikanzkoeffizienten multipliziert und aus den Ergebnissen wird der Durchschnittswert der Servicequalitätsbewertung für alle Punkte ermittelt. Es wird eine Vergleichsskala zur Beurteilung der Servicequalität erstellt.

Wir können die folgende Technik vorschlagen. Die Qualität der Dienstleistung wird vierteljährlich von einer Sonderkommission anhand eines Fünf-Punkte-Systems auf der Grundlage von Informationen bewertet, die durch eine Fragebogenbefragung von Verbrauchern, die Einsicht in Prüfprotokolle, ein Beschwerde- und Vorschlagsbuch sowie eine Expertenbewertung gewonnen wurden Servicequalität; Die Produktqualität wird gesondert beurteilt.

Das Niveau der Servicekultur des Restaurants Krinitsa wird durch folgende Faktoren bestimmt: das Sortiment und die Präsentation der Gerichte, die Verhaltenskultur des Servicepersonals, Servicetechniken, Tischdekoration, der hygienische Zustand des Unternehmens, die persönliche Hygiene des Servicepersonal, die Art des musikalischen Gottesdienstes, die architektonische und künstlerische Gestaltung der Räumlichkeiten.

Ein wichtiger Indikator ist das Serviceniveau. Es hat erhebliche Auswirkungen auf den Inhalt der Handelsaktivitäten von Unternehmen, da es mit der Höhe der Aufschläge und der Definition der Unternehmenskategorie zusammenhängt (8, S. 181-182).

Bei Nichteinhaltung des Leistungsniveaus der zugewiesenen Prämienkategorie, Verstoß gegen die Regeln für die Ausübung von Handels- und Produktionstätigkeiten kann öffentlichen Gastronomiebetrieben auf Vorschlag des Ministeriums für Handel und Territorialhandel die Lizenz entzogen oder ihre Tätigkeit vorübergehend eingestellt werden Leitungsorgane.

Von nicht geringer Bedeutung bei der Betreuung der Besucher ist das Servicepersonal, an das zur Verbesserung der Servicequalität folgende Anforderungen gestellt werden müssen:

• § Kenntnis und Einhaltung von Stellenbeschreibungen und internen Vorschriften des Unternehmens;
• § Einhaltung der Hygienevorschriften, Regeln der persönlichen Hygiene und Arbeitsplatzhygiene;
• § Kenntnis und Einhaltung von Brandschutzmaßnahmen, Arbeitsschutz- und Sicherheitsvorschriften;
• § Besitz einer gemeinsamen Kultur, Einhaltung der Berufsethik bei der Betreuung der Verbraucher;
• § Kenntnis der Anforderungen regulatorischer Dokumente für Lebensmittelprodukte und -dienstleistungen;
• § Fortbildung für alle Kategorien von Arbeitnehmern (mindestens alle 5 Jahre, außer für den Garderobenwart).

Das Wartungspersonal muss entweder über eine spezielle Ausbildung oder Schulung verfügen oder eine Schulung absolvieren, um die Kenntnisse, Fähigkeiten und Qualifikationen für die Ausführung bestimmter Aufgaben zu erwerben.

Die Stimmung der Menschen, die ins Restaurant kommen, und der Eindruck des Unternehmens hängen von der Vorbereitung des Kellners auf den Serviervorgang und seiner Professionalität während des Arbeitsprozesses ab. Der Kellner muss die Speisekarte und die Eigenschaften der Gerichte, die Zusammensetzung der Produkte, aus denen dieses oder jenes Gericht zubereitet wird, die Beilage und Soße zum Gericht sowie die Getränke gut kennen und in der Lage sein, die richtige Kombination anzubieten Auswahl an einzelnen Speisen und Getränken. Er muss außerdem die Besonderheiten der Arbeit eines Gastronomiebetriebes, die Form und Dokumentation der Zahlungen an Verbraucher kennen, seinen Arbeitsplatz ordnungsgemäß organisieren und die Regeln der Etikette befolgen.

Berufsethische Standards für das Verhalten der Mitarbeiter sind: Höflichkeit, Taktgefühl, Aufmerksamkeit und Vorsicht im Umgang mit Verbrauchern im Rahmen ihrer beruflichen Pflichten. Das Personal muss in der Lage sein, im Unternehmen eine Atmosphäre der Gastfreundschaft zu schaffen, im Umgang mit Verbrauchern Wohlwollen und Geduld zu zeigen, Selbstbeherrschung zu zeigen und die Fähigkeit zu haben, Konfliktsituationen zu vermeiden (1, S. 347).

Eine große Rolle bei der Vorbereitung auf den Saalservice, bei der ordnungsgemäßen Organisation und effizienten Arbeit der Kellner kommt dem Saalverwalter zu. Er ist verpflichtet, jeden Tag vor Arbeitsbeginn sicherzustellen, dass der Saal und die Kellner betriebsbereit sind.

Um die Servicequalität zu verbessern, ist es notwendig, alle für Mitarbeiter der öffentlichen Gastronomie erforderlichen Normen und Anforderungen zu kennen und einzuhalten und sich vor allem an GOST „Öffentliche Gastronomie“ zu orientieren. „Anforderungen an das Servicepersonal“, denn richtiger und kultureller Service trägt dazu bei, Kunden auf dem Restaurantmarkt zu gewinnen.

Ein Arbeitsplatz ist ein Bereich der Arbeitstätigkeit eines Arbeitnehmers oder einer Arbeitnehmergruppe, der mit allem ausgestattet und ausgestattet ist, was zur Erbringung von Arbeiten und Dienstleistungen erforderlich ist. Hier befinden sich Gegenstände und Werkzeuge, mit deren Hilfe bestimmte Arbeits- oder Dienstleistungselemente ausgeführt werden, sowie Mittel zur Ausstattung des Arbeitsplatzes: Röntgengeräte, Spezialmöbel usw.

Die ordnungsgemäße Organisation und Instandhaltung von Arbeitsplätzen gehört zu den wichtigsten Aufgaben des NOT, denn Sie sind diejenigen, die zur Verbesserung der Arbeitseffizienz beitragen. Die Hauptziele ihrer Verbesserung bestehen darin, einen rationellen Standort zu schaffen, die notwendigen Ausrüstungselemente intelligent auf begrenztem Raum anzuordnen, Bequemlichkeit und Komfort für die Arbeitnehmer zu schaffen, sie vor den schädlichen Auswirkungen widriger Umwelteinflüsse zu schützen und die unterbrechungsfreie Versorgung der Arbeitsplätze mit aufrechtzuerhalten alles was benötigt wird.

Die richtige Organisation des Arbeitsplatzes setzt zunächst seine Spezialisierung voraus, d.h. Erstellen eines eindeutigen medizinischen Profils und wenn möglich Zuordnung derselben Art von Operationen oder Arbeiten. Die Ausstattung umfasst medizinische Grundausstattung, technische und organisatorische Ausstattung, die den Bestimmungen der NOT entsprechen und hygienische, hygienische, ergonomische Aspekte sowie Sicherheitsvorkehrungen berücksichtigen muss. Daher erfordern hygienische und hygienische Anforderungen Schutz vor Röntgenstrahlen, gute Wärmedämmung, Belüftung von Industrieräumen und ergonomische Anforderungen – die Suche nach optimalen Optionen für das System „Mensch-Maschine“, das aus physiologischer Sicht am rationalsten ist , Psychologie, Industrieästhetik der Anpassung des Arbeitsplatzes, Werkzeuge und Arbeitsumgebung an die menschlichen Fähigkeiten. Sicherheitsvorkehrungen sorgen für den sicheren und zuverlässigen Betrieb von Mechanismen und Geräten.

In letzter Zeit spielt die organisatorische Ausstattung eine wichtige Rolle: lokale Kommunikation, Computer, Möbel usw.

Der rasante wissenschaftliche und technische Fortschritt bringt neue Inhalte in die Einführung fortgeschrittener Techniken und Arbeitsmethoden. Dies betraf auch die Medizin. Um moderne Behandlungsformen einzuführen, müssen diese untersucht werden. Nur hochqualifizierte Fachkräfte können sie mit wissenschaftlichen Rationierungsmethoden beherrschen. Darauf aufbauend erfolgt dann die Analyse, Wirksamkeitsbewertung und Gestaltung einer rationellen Behandlungsmethode bzw. -dienstleistung.

Unter der Organisation des Arbeitsplatzes wird somit ein System von Maßnahmen verstanden, um den Arbeitsplatz mit den für die Durchführung des Arbeitsprozesses erforderlichen Mitteln, Arbeitsgegenständen und Dienstleistungen auszustatten. Als Richtung von NOT beinhaltet die Verbesserung der Organisation von Arbeitsplätzen eine kreative Suche nach den besten organisatorischen und technischen Lösungen für die Gestaltung, Ausstattung und ästhetische Gestaltung von Arbeitsplätzen sowie deren Ausstattung mit organisatorischen Geräten und Geräten, die die Arbeit erleichtern.

Im Prozess der Verbesserung der Arbeitsorganisation des medizinischen Personals kommt der einrichtungsinternen betrieblichen Kommunikation eine große Bedeutung zu. Dies ist auf die zunehmende Menge an Verwaltungs-, Management- und medizinischen Informationen zurückzuführen, die in Gesundheitseinrichtungen zirkulieren.

Die rationelle Gestaltung von Arbeitsplätzen im Gesundheitswesen soll zwei gleichermaßen wichtige Aufgaben lösen: die Schaffung von Voraussetzungen für ein hochproduktives Arbeiten eines medizinischen Fachpersonals bei möglichst geringer körperlicher Anstrengung und minimaler nervöser Anspannung sowie die Gewährleistung eines maximalen Komforts für den Patienten bei seiner Untersuchung und Behandlung .

Die Aufgaben des technischen Fortschritts zu vereinen und optimale Arbeitsbedingungen zu schaffen, übernimmt die Ergonomie – eine wissenschaftliche Disziplin, die die funktionellen Fähigkeiten und Eigenschaften eines Menschen im Arbeitsprozess untersucht. Die Ergonomie bestimmt die Anforderungen, die bei der Gestaltung von Arbeitsplätzen zu beachten sind und die davon abhängen, wie ein Mensch auf äußere Phänomene reagiert, wie er sieht, hört, fühlt, Bewegungen koordiniert, welche Positionen des menschlichen Körpers im Hinblick auf seine Biomechanik angenehmer sind und erfordern weniger energie verbrauch.

In Gesundheitseinrichtungen umfasst dieser Bereich folgende Tätigkeiten: zentrale Sterilisation von Spritzen und Instrumenten; Suche nach rationalen Formen der Arbeitsplatzorganisation für Krankenschwestern, Laborassistenten und Ärzte; Organisation der Diktiergerät-Methode zur Führung von Krankengeschichten und ambulanten Aufzeichnungen; die Verwendung von Klischeestempeln, vorgefertigten Formularen verschiedener Formen und Anweisungen für Verfahren und Untersuchungen; Änderungen im Funktionsprinzip des Registers, zentrale Ausstellung von Krankenständen usw.

Um seine Produkte erfolgreich zu verkaufen, muss eine Organisation die Verbraucher differenzieren, um diejenigen zu identifizieren, die potenzielle Verbraucher der Produkte der Organisation werden könnten. Marktsegmentierungskriterien für Einzelpersonen sind:

soziale Zugehörigkeit - Arbeiter, Angestellte, Rentner, Schüler, Geschäftsleute;

Einkommensniveau - mittel, niedrig und hoch.

Die Produkte des Restaurants werden vor allem bei Berufstätigen mit einem Durchschnittseinkommen und mehr gefragt sein, aber auch bei Familien, die in der Gegend leben und die Innenstadt besuchen, wird das Restaurant beliebt sein.

Lassen Sie uns die Segmente hervorheben:

C1 – Arbeiter und Angestellte von Unternehmen in unmittelbarer Nähe;

C2 – Studenten, Rentner und Schüler;

C3 – Geschäftsleute und Personen mit überdurchschnittlichem Einkommen.

Die Gesamtzahl der Einwohner der Stadt Krasnogorsk beträgt 82.000.

Tabelle 1 – Matrix der Verbrauchergruppen

Es ist notwendig, eine Wettbewerbsfähigkeitsanalyse durchzuführen.

Derzeit gibt es in der Stadt zahlreiche Konkurrenten für das Polenta-Restaurant. Dies sind Cafés und Restaurants wie:

• - „Il Patio“
• - "Pfeffer"
• - „Mama Roma“
• - „Rosso“

Der Vorteil des Restaurants „Polenta“ gegenüber seinen Mitbewerbern ist die interessante Gestaltung der Räumlichkeiten, günstige Preise in Kombination mit gekonnt zubereiteten Gerichten sowie ein hohes Serviceniveau.

Tabelle 2 – Konkurrenzanalyse

Da sich das äußere und innere Umfeld unter dem Einfluss der Unternehmensaktivitäten und anderer Faktoren verändert, ist es notwendig, die Grenzen, Stärken und Schwächen des Unternehmens in einem sich verändernden Umfeld zu identifizieren. Und basierend auf den erzielten Ergebnissen muss das Unternehmen Änderungen an der gewählten Strategie vornehmen. Die SWOT-Analyse hilft dabei, Einschränkungen und Chancen, Stärken und Schwächen eines Unternehmens zu identifizieren und zu korrelieren.

Tabelle 3 – SWOT-Analyse

Die Tabelle zeigt also, dass die wichtigsten Wettbewerbsvorteile dieses Projekts eine günstige Lage, niedrige Preise, ein breites Sortiment und qualitativ hochwertige Produkte sind.

Das Hauptziel des geplanten Unternehmens ist die Marktdurchdringung und der anschließende Ausbau des Marktanteils. Die Hauptstrategie des Unternehmens sollte eine umfassende Strategie zur Bereitstellung hochwertigerer Produkte zu niedrigeren Preisen sowie zur Erweiterung der Produktpalette sein. Auf dieser Grundlage wird die Marketingstrategie gewählt, um die Nachfrage durch Stimulierung des Verkaufsvolumens, der Preispolitik und nicht preislicher Wettbewerbsfaktoren zu steigern und ein positives Image des Restaurants zu schaffen.

Basierend auf den Zielen und der Marketingstrategie sowie unter Berücksichtigung der Nachfrageelastizität wird die Preisgestaltung nach der „Kosten + Gewinn“-Methode unter Berücksichtigung der Höhe der erwarteten Nachfrage und des Verhaltens der Wettbewerber festgelegt. Die Produktpreise werden auf der Grundlage der Nachfrage- und Kostenhöhe sowie des angestrebten Gewinns berechnet.

Im Moment setzen wir uns folgende Hauptziele:

Maximal möglicher Gewinn

Versorgung und Wohlergehen der Arbeitnehmer

Marktposition

Maximale Performance

Produktentwicklung, Produktion und Technologie-Update

Einführung zusätzlicher Produktionseinheiten

Schauen wir uns jeden der oben genannten Punkte genauer an:

• 1. Der größtmögliche Gewinn ist das Hauptziel, für das ein Unternehmen gegründet wird. Mit dem maximal Möglichen meinen wir den Gewinn, der bei voller Nutzung aller Produktions- und Personalressourcen erzielt wird.
• 2. Durch die Einstellung von Arbeitskräften übernehmen wir Verantwortung für deren Lebensstandard. Je höher diese Stufe ist, desto bedeutender scheint die Organisation zu sein. Daher liegt es im Interesse des Unternehmens, seinen Arbeitnehmern zunächst wettbewerbsfähige Löhne sowie andere mögliche Leistungen zu bieten. Das Image eines erfolgreichen Unternehmens weckt bei anderen Vertrauen, was bedeutet, dass sie den Wunsch verspüren, ein Restaurant zu besuchen oder einen Vertrag mit einem solchen Unternehmen abzuschließen.
• 3. Die Marktposition ist das zweitwichtigste der gesetzten Ziele. Dazu gehört die Eroberung des Hauptanteils des öffentlichen Gastronomiemarktes in Krasnogorsk.
• 4. Der Gewinn eines Unternehmens ist direkt proportional zu seiner Produktivität, daher kann nur mit maximaler Produktivität und darüber hinaus unter Einsatz aller Produktionsressourcen ein maximaler Gewinn erzielt werden.
• 5. Nur durch die Einführung neuer moderner Technologien, die ständige Verbesserung der Produktqualität und die Erweiterung der Produktliste kann ein Unternehmen erfolgreich sein. Das Unternehmen beabsichtigt, diese Regel strikt einzuhalten.

Einführung...3
Kapitel 1. Theoretische Grundlagen der Organisation der Gästebetreuung in Hotelbetrieben.7
1.1. Das Konzept und das Wesen der Gästebetreuung in der Hotellerie.7
1.2. Entwicklungsgeschichte und Auslandserfahrung in der Organisation von Gästedienstleistungen in Hotelunternehmen..20
1.3. Grundsätze effektiver Gästebetreuung und Ansätze zur Beurteilung der Wirksamkeit der Qualität der Gästebetreuung in Hotelunternehmen25
Kapitel 2. Analyse der Organisation der Gästebetreuung in Hotelbetrieben im Amaks Safar-Hotel32
2.1. Organisatorische und wirtschaftliche Merkmale des Unternehmens Amaks Safar-hotel32
2.2. Analyse des bestehenden Systems zur Organisation der Gästebetreuung im Amaks Safar-Hotel39
2.3. Analyse der Mängel und Begründung der Notwendigkeit, das Gästeservicesystem im Amaks Safar-Hotel zu verbessern..49
Kapitel 3. Hinweise zur Verbesserung des Gästeservicesystems im Amaks Safar-Hotel...55
3.1. Verbesserung der Qualität der vom Hotel angebotenen Dienstleistungen55
3.2. Verbesserung der Personalpolitik..60
3.3. Begründung der Wirksamkeit von Projektvorschlägen.69
Fazit.80
Liste der verwendeten Literatur...83
Anwendungen...88

I. Regulierungsakte
.
1. Bürgerliches Gesetzbuch der Russischen Föderation. Teile I und II. M: Jurit. veröffentlicht, 1996.
2. Gesetz der Russischen Föderation Nr. 2116-1 „Über die Körperschaftssteuer“ vom 27. Dezember 1991
3. Gesetz der Russischen Föderation Nr. 3317-1 „Über die Einkommensteuer“ vom 16. Juli 1992.
4. Bürgerliches Gesetzbuch der Russischen Föderation (Zivilgesetzbuch der Russischen Föderation). Teil II. (von der Staatsduma am 22. Dezember 1995 angenommen, in Kraft gesetzt am 1. März 1996)
5. Bundesgesetz „Über den Schutz der Verbraucherrechte“ vom 7. Februar 1992 Nr. 2300-I (in der Fassung vom 26. November 2004);
6. Bundesgesetz „Über die Grundlagen der Tourismusaktivitäten in der Russischen Föderation“ (Nr. 132-FZ vom 24. November 1996)
7. Dekret der Regierung der Russischen Föderation Nr. 490 „Über die Genehmigung der Regeln für die Erbringung von Hoteldienstleistungen in der Russischen Föderation“ vom 25. April 1997
8. GOST RF 51185-98 „Touristische Dienstleistungen. Unterkünfte. Allgemeine Anforderungen“ vom 01.01.1999
9. GOST R 50681-94 „Touristen- und Ausflugsdienstleistungen. Gestaltung touristischer Dienstleistungen“
10. Gesetz zum Schutz der Verbraucherrechte des Bürgerlichen Gesetzbuches der Russischen Föderation. Datum der Einführung: 01.08.1997.
11. Touristische Dienstleistungen. Unterkünfte. Allgemeine Anforderungen. GOST R 51185-98. Datum der Einführung: 01.01.1999
12. Touristische und Ausflugsdienstleistungen. Hotelklassifizierung. GOST R 50645-94. Datum der Einführung: 01.07.1994
13. Erlass der Moskauer Regierung vom 8. August 2000 N 602 „Über die wichtigsten Bestimmungen des Tourismusentwicklungsprogramms in Moskau für den Zeitraum bis 2010.“

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Hotels versuchen, sich gegenseitig zu übertrumpfen und dadurch ihren Vorsprung unter Beweis zu stellen, was natürlich zur Entstehung technologischer Innovationen führt, die im Wettbewerb um Kunden notwendig sind.

Der Innovationsbegriff umfasst natürlich auch neue Technologien, die Hotels in verschiedenen Bereichen ihrer Tätigkeit einsetzen können.

Beispielsweise kaufte eines der Hotels Tablets für sein Hotel und diese wurden in jeden der Dienste implementiert. Im Dienstleistungssektor hat dies zu einer Steigerung der Servicequalität geführt. Es ist jetzt möglich, den Status des Hotels, der Zimmer und der Dienstleistungen jederzeit und in Echtzeit zu überwachen. Das Ein- und Auschecken der Gäste erfolgte viel schneller. Gutschriften auf dem Konto des Gastes erfolgten automatisch; sie wurden wie bisher manuell eingegeben, was die Wahrscheinlichkeit von Fehlern und Zeitverschwendung verringert.

Ein weiteres Beispiel wäre ein interaktiver Concierge. Er bietet seinen Gästen Ausflüge, Ausstellungen, Theater, Museen, Konzerte, Parks und interessante Orte an und erzählt von lokalen Traditionen, Bräuchen und Veranstaltungen in der Stadt.

Papierschilder wurden durch visuelle Informationsanzeigesysteme ersetzt, die es den Gästen ermöglichen, über Zeit und Ort einer Veranstaltung informiert zu werden. Das Backoffice-Managementsystem vereinfacht und steigert die Effizienz des Hotelpersonals, reduziert Fehler und verbessert die Qualität der Gästebetreuung.

Auf dem Hoteldienstleistungsmarkt finden Sie sehr unerwartete Technologien und Innovationen, von denen viele keine Einführung von Hochtechnologie erfordern, aber gleichzeitig dem Gast sicherlich in Erinnerung bleiben. Hotels in Europa nutzen bereits seit einigen Jahren Technologie, bei der anstelle einer Rezeption ein spezielles Computerterminal an der Hoteltür installiert wird. Die Registrierung der Ein- und Ausreise erfolgt rund um die Uhr elektronisch durch Erhalt eines individuellen Codes.

Bei der Ankunft gibt der Gast den erhaltenen Code auf einem speziellen Display an den Eingangstüren ein und erhält über den Automaten seine elektronische Schlüsselkarte. Die Bezahlung erfolgt entweder vorab über das Internet oder vor Ort über ein Terminal an der Haustür. Bei der ersten Zahlungsart geben Sie Ihre Daten in das Gastformular ein und wählen eine Zahlungsart aus. Sie erhalten ein spezielles Ticket mit Barcode und Reservierungsnummer, das Sie ausdrucken. Bei Ihrer Ankunft stecken Sie das Ticket mit dem Code in ein spezielles Loch, markieren es mit Bildern, geben die Reservierungsnummer ein und erhalten einen Plastikschlüssel Die Kreditkarte ist nur für die Dauer Ihres Aufenthaltes gültig. Die zweite Zahlungsmethode erfolgt über ein Terminal bei der Ankunft oder über eine Bankkarte; in diesem Fall erfolgt die Registrierung bei der Ankunft.

Holiday Inn-Hotels in den Vereinigten Staaten testen eine Technologie, die es Gästen ermöglicht, ihr Zimmer über ihr Smartphone zu öffnen und die Rezeption zu umgehen. Am Anreisetag erhält der Gast eine SMS mit der Zimmernummer und einem sicheren Link zum Öffnen der Zimmertür. Der Grund, warum sich die Verwaltungsgesellschaft InterContinental Hotels Group (IHG) für die Einführung des MobileKEY-Programms in ihren Hotels entschieden hat, ist die enorme Beliebtheit mobiler Technologie und der Wunsch vieler Gäste, vor allem Geschäftsreisender, den Check-in im Hotel zu vereinfachen. IHG-Vertreter erklären, dass selbst wenn diese Technologie auf andere Hotels der Kette ausgeweitet wird, Gäste ihr Zimmer weiterhin mit einem Smart Key betreten können, während ein Smartphone eine zusätzliche Option sein wird. Immer mehr amerikanische Hotels und Resorts sind bereit, Gästen im Gegenzug für den vollständigen Verzicht auf elektronische Geräte Preisnachlässe zu gewähren.

Neben innovativen Umsetzungen können Mini-Hotels klassische Techniken nutzen, um Stammgäste zu belohnen. Dabei kann es sich um ein persönlich entwickeltes Rabattsystem handeln. Diese Vorgehensweise wird für den Gast besonders angenehm sein, weil er weiß, dass man sich an ihn erinnert, dass er willkommen ist und dass er willkommen ist.

Wichtig ist die Verfügbarkeit des notwendigen Personals. Mini-Hotels vernachlässigen oft bestimmte Positionen. Im Outback Russlands finden Sie Mini-Hotels mit Servicepersonal aus einer Hand. Wenn die Funktionen des Administrators, des Zimmermädchens, der Empfangsdame und des Kellners von einer Person ausgeführt werden, leidet der Service entweder an Qualität oder an Zeit. Von der Ankunft des Gastes bis zur letzten Sekunde seiner Abreise sorgt das Personal dafür, dass der Gast während seines Aufenthalts ständig betreut und luxuriös verwöhnt wird.

Die Motivation zur Ausbildung des Servicepersonals findet auch in Mini-Hotels statt. Methoden zur Personalmotivation können sehr vielfältig sein und hängen von der Ausarbeitung des Motivationssystems im Unternehmen, des allgemeinen Managementsystems und den Merkmalen der Tätigkeit des Unternehmens selbst ab.

Es gibt folgende Methoden, um effektives Arbeitsverhalten zu motivieren:

§ finanzielle Anreize;

§ Organisationsmethoden;

§ moralisch und psychologisch.

Es ist ratsam, einmal im Jahr finanzielle Anreize zu zahlen, da diese sonst zu Löhnen werden und ihre motivierende Funktion verlieren. Die Zufriedenheit mit der materiellen Vergütung und deren gerechtem Niveau motiviert die Menschen zur Initiative, formt ihr Engagement für die Organisation und zieht neue Mitarbeiter an.

Zu den organisatorischen Methoden gehören: Beteiligung an den Angelegenheiten der Organisation, Aussicht auf den Erwerb neuer Kenntnisse und Fähigkeiten, Bereicherung des Arbeitsinhalts (Bereitstellung einer interessanteren Arbeit mit Aussichten auf Beschäftigung und berufliches Wachstum).

Zu den moralischen und psychologischen Motivationsmethoden gehören: Schaffung von Bedingungen, die die Bildung von Berufsstolz und persönlicher Verantwortung für die Arbeit begünstigen (das Vorhandensein eines gewissen Risikos, die Chance auf Erfolg); das Vorhandensein einer Herausforderung, die Möglichkeiten bietet, sich in der Arbeit auszudrücken; Anerkennung (persönlich und öffentlich) (wertvolle Geschenke, Ehrenurkunden, Ehrentafel usw. Für besondere Verdienste – Verleihung von Orden und Medaillen, Abzeichen, Verleihung von Ehrentiteln usw.); hohe Ziele, die Menschen zu effektiver Arbeit inspirieren (jede Aufgabe sollte ein Element der Herausforderung enthalten); Atmosphäre gegenseitigen Respekts und Vertrauens).

Der nächste Schritt ist die persönliche Vorbereitung. Sie ist nicht nur für die Hotelleitung, sondern auch für das gesamte Servicepersonal verpflichtend. Gleichzeitig muss der Ausbildungsstand der Mitarbeiter dem Niveau der von ihnen erbrachten Dienstleistungen entsprechen. Regelmäßig, mindestens jedoch alle fünf Jahre, wird eine Rezertifizierung des Produktions-, Wartungs-, Verwaltungs-, Führungs- und Technikpersonals durchgeführt, um deren Qualifikationen zu bestätigen oder zu verbessern. Mindestens alle drei Jahre sollte eine berufliche Umschulung der Hotelmitarbeiter in Fortbildungskursen nach einem speziellen Programm durchgeführt werden. Qualifikationsanforderungen sind regulatorische Dokumente, die dazu dienen, die beruflichen Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter festzulegen, ihre berufliche Entwicklung zu planen, die berufliche Aus- und Weiterbildung entsprechend der Entwicklung von Anforderungen an die Qualität und Produktivität der Dienstleistungen sowie die Auswahl, Vermittlung und den Einsatz von Personal zu organisieren als Begründung getroffener Entscheidungen.

Für Fremdsprachenkenntnisse gelten besondere Anforderungen. In Mini-Hotels müssen alle Mitarbeiter, die mit den Bewohnern arbeiten, mindestens fließend Englisch sprechen.

ABSCHLUSS

Heutzutage ist die Hotelbranche sehr vielfältig und daher eine hart umkämpfte Branche. Heutzutage werden zunehmend neue Hotels, auch Minihotels, gebaut und eröffnet. Jedes Jahr haben die Menschen mehr und mehr Wünsche und diese Wünsche sind sehr vielfältig. Es entstehen Unternehmen, die nach einer Weile der Konkurrenz nicht mehr standhalten können und ihr Geschäft aufgeben. Somit können wir sagen, dass die beständigsten und stärksten Hotels über Wasser bleiben. Unter dem Wort „Service“ versteht man in der Hotellerie ein System von Maßnahmen, die einen hohen Komfort gewährleisten, den unterschiedlichsten häuslichen, wirtschaftlichen und kulturellen Bedürfnissen der Gäste gerecht werden und zudem auf unterschiedlichste Personenschichten ausgerichtet sind. Und jedes Jahr nehmen diese Anfragen und Anforderungen an Dienstleistungen zu.

Jedes Hotel ist bestrebt, die Gäste so zufrieden wie möglich zu stellen und sie zu ermutigen, das nächste Mal die Dienste dieses bestimmten Hotels in Anspruch zu nehmen. Das Personal an der Rezeption und im Unterkunftsservice muss alle Anstrengungen unternehmen, da der Gast zuerst mit dem Personal dieses Dienstes in Kontakt kommt Ort, und in diesem Moment entsteht das erste positive Gasterlebnis über das Hotel. Das Hotel ist ein Unternehmen, dessen Tätigkeit auf die Betreuung in- und ausländischer Gäste ausgerichtet ist. Die wichtigste Regel für das Hotelpersonal ist der Respekt vor allen kulturellen Traditionen und Denkweisen. Der Stolz eines jeden Hotels ist sein Personal, das verschiedene Sprachen spricht und mit seinem Wissen und seiner Flexibilität in der Kommunikation einen guten Eindruck bei den Gästen hinterlässt.

Der Prozess der Erbringung von Hoteldienstleistungen ist ein ziemlich komplexer, aber gut organisierter Vorgangskomplex. Um einen optimierten Servicebereitstellungsprozess zu organisieren, sind die Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter klar verteilt. Hotelmitarbeiter erledigen ihre Aufgaben schnell und effizient, um dem Gast keine unnötigen Unannehmlichkeiten zu bereiten. Für Hotelmitarbeiter geht es vor allem darum, dem Gast ein hohes Maß an Servicequalität und damit ein hohes Maß an Komfort zu bieten.